電話代行とは
電話代行は文字通り電話業務を代行してもらえるサービスのことで、正確にいえばそのようなサービスの総称です。
電話代行と一口にいってもサービスの内容は様々ですし、電話秘書サービスや秘書代行サービスという名称でもサービスの提供が行われています。
こういったサービスは50年以上前に既に誕生しており、今では電話を転送するタイプと、依頼者の側から逆転送するタイプに分けられます。
いずれにしても、電話代行は依頼者の代わりに電話に出たり、受け答えをするサービスということには間違いないです。
電話業務の重要性は業界や業種にもよりますが、頻繁にかかってくる会社や事業所の場合、電話を取るだけでも人員が必要になります。
電話代行サービスのメリットと信頼性
手が空いている人が電話に出るというルールで運用することも可能ですが、そうするとコア業務に集中できないのがネックです。
かといって電話専門の従業員を雇用するにもコストがかかるので、電話代行サービスはまさに、これらの悩みを解消する答えとなっています。
従業員を雇うよりもコストが抑えられますし、従業員には電話対応のことを忘れてコア業務に集中してもらえるので、経営者にとって魅力的なサービスだといえます。
電話がかかってきた場合に取り次ぐか、折り返すようにするかは利用するサービスだったり、選択するプランや契約内容によります。
例えば在席中は基本的に取り次ぐようにして、外出時には改めて折り返すように相手に伝えてもらうといったことが可能です。
どこまで柔軟に対応してもらえるか、料金体系や費用などはケースバイケースですから、利用を検討するならしっかりとサービスの内容を確認したいところです。
機能がシンプルなサービスは、商品やサービスに関する問い合わせの受け答えは難しく、会社の人間に代わって説明をしてもらうのは困難です。
しかし、カスタマイズに対応するサービスの場合だと、専門的な問い合わせも任せられることがあります。
予め想定される問い合わせや対応の内容を覚える必要があるので、オペレーターの教育期間が発生しますが、その分しっかりとした受け答えに期待できます。
電話代行はいわば電話業務のアウトソーシングですから、自社が抱える従業員の不足などの問題解決を外部に任せることが可能となります。
本当に解決してもらえるかどうか、どの程度期待に応えられるかは外注先次第なので、期待に応えてもらえるサービスを選ぶことが必要です。
実際に利用すると、かかってきた電話が取れないという事態が避けられますし、どれだけ忙しくても必ず出てもらえます。
つまり商談に繋がるような問い合わせだったり、取引先との大事な電話を逃さずに済みます。
電話がなかなか繋がらないとなると、会社の評判が落ちてしまいかねませんし、取引先も以降の取引を見直すということになり得ます。
それはつまり信用を失いビジネスチャンスも逃すことになるので、電話は逃さずに取るべきですし、忙しくて出られないなら代行サービスの利用を検討するのが賢明です。
コストをケチって信用やチャンスを損ねるのと、コストをかけて信用を保ちチャンスも手にすることを天秤にかければ、どちらが合理的かは明白です。
電話代行サービスは古くから存在していて、ネット全盛の現代でも現役なわけですが、これは合理的な判断ができる企業経営者が多い証拠でしょう。
コストをかけてアウトソーシングするだけの価値がある、コストをかけずに逃すものは大きいということを知っているとも言い換えられます。
だからこそ様々なニーズに対応するサービスが続々と誕生しており、選択肢が充実して予算や希望に合うサービスが選べるようになっているわけです。
それはまるで買い手市場ですから、利用する側が有利と考えてサービスを比較検討して活用したいものです。
オペレーターは自社従業員ではないので、その点は割り切りが必要ですが、ビジネスマナーや受け答えの丁寧さについては心配無用です。
アウトソーシングは信用が第一ですし、信用を傷つけるようなことがあれば事業が続けられなくなるので、そこは従業員教育に力を入れてサービス品質が確保されています。
名前が広く知られていたり、評判の良い会社とそのサービスを選べば、失礼な受け答えで取引相手の信用を損ねる恐れはなく安心です。
秘書寄りのサービスとコールセンター代行の利点
秘書寄りのサービスは、料金体系が高めに設定されている分、質が高くて細やかな配慮が行き届く受け答えを提供しています。
秘書検定のような資格を取得していたり、秘書の実務経験がある人がオペレーターとして代行業務に携わっているところも珍しくないです。
資格としての秘書と実務経験の秘書は厳密には異なりますが、雇用する会社が設ける一定の基準をクリアしなければ、採用されたり業務に従事することがないのは確かです。
アウトソーシングの秘書の良いところは、まるで専属の秘書のような振る舞いで電話を受けたり、対応をしてくれることです。
予定を共有してスケジュールに合わせて対応を変えてもらうことも可能なので、柔軟性の高さが実感できるはずです。
オペレーターは、問い合わせなどの電話を待ちつつ利用者との連絡手段も持つので、必要に応じて柔軟に対応を変えてもらえます。
コールセンター代行も、広い意味で電話代行サービスに含まれるといえるでしょう。
コールセンターは、自社で開設するとなると業務を行う場所を確保したり、オペレーターの雇用や教育が発生します。
準備期間も必要ですし、規模が大きくなればそれだけコストも膨らみますから、コールセンターがコア業務という企業以外は自社で導入するのは難しいです。
ところが、アウトソーシングなら格段にハードルが下がりますし、準備期間もコストも現実的なところまで下りてきます。
インバウンドなら同時に複数の問い合わせが発生しても逃さないので、電話がひっきり無しにかかってくる繁忙期などにも頼りになります。
期間限定で利用すれば、発生するコストは一時的なものとなり固定費にはならなくなるので、繁忙期を乗り切りたい時だけ利用するといった活用は合理的です。
コールセンター型には、アウトバウンドタイプのサービスもありますから、電話営業をしてもらいたい場合にも利用が検討できます。
電話代行のサービスを利用する6つのメリット
電話代行のサービスを利用すると、電話対応というノンコア業務の時間が節約できてコア業務に集中できるメリットが得られます。
電話は内容にもよりますが、1コールあたり5分では済まず、問い合わせ内容によっては10分や15分から30分くらいを要するケースも珍しくないです。
この間、対応する従業員は他のことができませんし、電話対応が業務でないとしたら、コア業務が止まることになります。
従業員が受ける影響は自分だけでなく、他の従業員にも波及する可能性があるので、対応に時間がかかる電話は広範囲に影響しかねないです。
折り返しの約束をして一旦電話を切る選択肢もありますが、結局のところ時間をノンコア業務に費やすことになるのは同じです。
電話代行サービスの負担軽減と信頼性向上
電話代行サービスは、このように何かと時間がかかる対応のアウトソーシングが可能なので、コア業務に使う時間を浪費せずに済むようになります。
オペレーターに任せられない電話については、社内の人間が対応すれば良いだけですから、負担に感じていた電話対応がかなり楽になるでしょう。
専門の従業員を自社で雇用すると人件費がコストになりますが、必要な時に必要なだけコストを支払えば良い電話代行のサービスの利用は、人件費の削減に繋がります。
自社で従業員の募集から教育まで行おうとすると、求人情報を出したり面接や教育コストも負担する必要があります。
勿論、雇用を続ける限り人件費が固定費として発生し続けるので、閑散期のように電話が殆どかかってこない時期などは無駄が大きくなります。
電話代行サービスは、繁忙期に人員を増強したり、逆に閑散期に縮小するといったことが可能な柔軟性を併せ持つので、自社で電話対応スタッフを雇用するよりも格段にコスト削減できます。
それと、こういったサービスのオペレーターはみな受け答えの教育を受けていますから、導入に要する期間が短く済みますし、安心して任せられます。
簡単な受け答えで良いのであれば、契約してすぐにサービスの利用が始められるでしょう。
忙しさを理由に電話に出るのを後回しにすると、大事な電話を逃してしまうことになります。
電話がかかってきたら面倒くさがらずに取る、その習慣化で解決できる問題なら大したことはありませんが、電話に出たくても出られないほど忙しいとなると話は別です。
そのような状況では新規の顧客を逃してしまったり、取引相手の心証を悪くして今後の取引に影響を与えることになりえます。
一刻も早く改善する必要がありますし、一度チャンスを逃せば二度目はないというつもりで、すぐにでも対処を始めるのが望ましいです。
そんな時に頼りになるのが電話代行サービスで、従業員を採用して育てるよりも少ないコストで、即戦力となるオペレーターによる対応を実現することが可能です。
回線がパンクするほどの電話が同時に鳴らない限りは、電話を逃すことがなくなりますから、重要だったり緊急性の高い電話もしっかりと受けられます。
後は取り次いでもらったり、折り返しの電話をかけるようにすれば大丈夫です。
受電には留守電という方法もありますが、留守電はいつ確認してもらえるのか分からず、相手に伝わっているか心配になりがちです。
留守電で対応することが多い会社は、そういう不安を取引先などに与えていることになりますし、電話対応を軽視していると取られてしまっても仕方がないです。
そんな不安を取り除き、評判の悪化を防げる電話代行サービスは、顧客から対応が安定していると評価されたり、信頼性が高まるメリットをもたらしてくれます。
少ない呼出音の回数で出ればなお安心感が与えられますし、何度もかけ直す必要もなくなるので、取引相手の時間を無駄にすることもなくなります。
新規顧客にとっても、電話がすぐに繋がる会社と繋がらない会社では、前者の方が信用できそうだと思うはずです。
場合によっては、一度の対応の悪さでもう問い合わせをしないと判断されることもあるので、留守電による対応はビジネスチャンスを失うリスクがかなり大きいことが分かります。
有人のオペレーターに受電対応を任せることができれば、任せる方も安心ですし、ビジネスチャンスのリスクも負わずに済みます。
柔軟な対応と特化型サービスの魅力
電話代行のサービスは、利用者の都合に合わせて電話だけでなく、メールでも着信の相手や内容について伝えてくれます。
電話に出たくても出られないケースは、営業活動などをしているビジネスマンにとってはよくあることです。
場所によってはマナーモードにしなければいけませんし、話し声がNGな状況では、電話に出ることそのものが不可能です。
そんな状況にも柔軟に対応できるのが電話代行サービスの強みで、メールを指定すればテキストで受電した内容が確認できます。
柔軟性といえば、サービスを利用する曜日や時間帯なども希望通りに指定可能となっています。
就業時間中のアウトソーシングなら平日の午前から夜まで、反対に営業時間外の対応であれば就業時間後や週末、日曜祝日のみの利用といった形です。
日時を限定して利用すればコストが抑えられますから、この点も魅力的なメリットだといえそうです。
電話代行は難しい受け答えはできないイメージですが、実は弁護士向けの特化型などがあります。
専門知識がないと質問されても答えられない場合は、このような専門的で特定の業界、業種に特化しているサービスを選べば解決します。
専門的な分だけ料金は高めとなりますが、知識があるオペレーターに対応を任せられると考えれば、納得したり許容できると思われます。
需要があるからこそ特化型が存在しているわけですし、活用の余地があって活用することでメリットが得られるとなると、利用を検討する価値が出てくるでしょう。
特化型のサービスにも色々あって、グローバルな会社向けに日本語以外の多言語対応を提供しているところもあります。
英語やその他の言語にも対応してもらえるので、自社従業員に英語ができる人材がいないといった会社にとっても安心です。
他にも特定の商品、サービスを電話の問い合わせを受けて説明してくれる代行サービスもあるので、電話代行のサービスは本当に痒いところに手が届きます。
電話代行のデメリット
メリットが豊富で魅力的な電話代行ですが、メリットばかりではなくデメリットもいくつかあります。
電話代行サービスのオペレーターは自社従業員ではないことから、対応が大雑把になりやすいのがデメリットでしょう。
予め打ち合わせしてあることは丁寧に細かく対応してもらえますが、打ち合わせしていないことについては大雑把になりがちです。
柔軟性とコストバランスの考慮
口調などは丁寧なのでその点は心配ありませんが、対応の柔軟性が乏しく堅い対応になってしまうのは仕方がないところです。
柔軟性を求めるなら対応マニュアルを作成してオペレーターに様々な問い合わせを想定してもらったり、打ち合わせから外れる問い合わせについては対応の前に確認してもらうのが良いです。
自社従業員並みの対応をオペレーターに求めようとすると、結局は従業員を育てるのと変わらないコストが発生しますし、自社で雇用した方が良いということになり得るでしょう。
アウトソーシングの性質上、ある程度は妥協して活用するのが電話代行というものなので、あまり求め過ぎない方が良さそうです。
コストをかければ電話代行サービスのデメリットは薄くなりますが、逆にコストが嵩んで負担が大きくなります。
コスト削減のつもりでサービスを利用しても、あれこれ注文してコストが嵩めば本末転倒ですから、このあたりは妥協点を考えたり、バランスを取って利用する必要があります。
カスタマイズに対応するサービスは柔軟性が高いですが、それだけに料金体系も高めの傾向です。
専門的な電話代行サービスも専門性を売りにしているので料金は高めですし、オプションを増やしたり注文が増えれば更にコストが高くつきます。
電話代行も行き着く先は人件費で、有人のオペレーターが要望に応じて対応をするサービスですから、注文が多く専門性が高くなるほど料金も上がるのは必然です。
専門性が不要なのに特化型のサービスを選んだり、基本料金が安めでオプション料金が高いサービスを利用すればコスト増に繋がるので、サービスの選定がデメリット回避の鍵となるでしょう。
電話代行サービスには一応相場というものがありますが、料金体系は会社ごとに異なるので、直接的に比較して検討するのは困難です。
時間帯や曜日によって料金が変わるサービスも珍しくないですし、オプションの種類や料金も違いますから、料金体系だけ見て比較するというのは非現実的です。
詳細かつ正確な金額が知りたければ見積もりを取る他ありませんが、見積もりを取っても完全に比較できるわけではないです。
内容的に近いと思われるプラン、オプションを組み合わせて比較することになりますからかなり骨が折れますし、比較するサービスが増えればお手上げです。
つまり、相対的に比較して安い方を選ぶこと自体が難しいので、電話代行はプランの内容や料金に納得できるかどうかでサービスをリストアップしたり、利用を検討するのが無難です。
トライアル期間が用意されているなら、お試しをしてから正式な利用を決めることができますが、提供していないところもあるので、お試しで比較するのも簡単ではないといえます。
情報漏洩対策と連携の重要性
電話代行は社外にアウトソーシングするのが前提なので、本当に外部に任せても大丈夫か、社内情報が漏れたりしないか確かめることが必要です。
オペレーターが受けた電話は、関係者以外には漏らさないのが基本中の基本ですが、全く漏れないという保証もないです。
意図的に漏らさなくても、セキュリティの隙が突かれて漏洩することはあり得るので、漏れると困る情報を扱う場合は電話代行サービスの利用は考え直すべきです。
情報漏洩は信用と顧客を失う上に、損害賠償が発生することもありますから、安く済ませるつもりが下手をすると高くつくことになります。
このため、まずはリスクがあることを念頭に置き、サービスを選定する際にはどのような情報漏洩対策が行われているか、万一の際は補償されるか確認することが大事です。
万全の対策をすればリスクは減りますし、補償も用意されていれば安心できるので、前向きにサービスの利用を検討することができるでしょう。
電話代行のサービスは、受電の業務を外部に任せる形となるので、利用者との間で連携を取ることが不可欠です。
しかし事業も社風も違う会社が連携を図るわけですから、連携が上手くいかないことも珍しくなく、業務の効率が思ったほど改善しないということもあります。
連携が上手くいかないのは殆ど丸投げをしていたり、マニュアルを作成せずに短期間で運用を始めた場合などに多いです。
準備期間を設けて連携を図る取り組みをすれば、本番でギクシャクすることはなくなりますし、まるで社内の従業員とやり取りするかのような感覚が覚えられるでしょう。
ところが導入を急ぐあまりに準備を怠ると、いざ本番という段階で問題が発覚したり、トラブルが起こってしまいます。
何事にも本番前にはテストがあるわけですが、それは電話代行サービスも例外ではないです。
準備期間を長くすると運用開始が遅れますし、準備に要するコストが嵩むので、連携の重要性やコストと相談しながら計画を立てる必要がありそうです。
外出が多くてすぐに電話が出られない人がサービスを利用すると、電話代行を活用しても、いつも外出中で直接話ができないというデメリットが発生します。
電話代行のオペレーターは利用者の影武者ではないので、本人とまるっきり同じ対応をしてもらうことはできないです。
用件を尋ねて伝えたり、折り返す旨を伝えてもらうことはできても、それは直接話をしたい人にとってはガッカリな対応となります。
こればかりはどれだけいってもアウトソーシングの域を出ませんし、期待してもないものねだりというものです。
デメリットを回避するには可能な限りオペレーターから取り次いでもらい、基本は取り次ぎで忙しい時のみ折り返しする運用をすることです。
これなら、電話をしても毎回出てもらえず直接話ができない、折り返しの電話を待たなければいけないと思われてしまう事態が避けられます。
確かにデメリットは複数ありますが、回避できるものも少なくないので、デメリットが大きいと感じるかどうかは運用次第だといえるでしょう。
導入の際に注意しておきたいポイント
電話代行を導入する際に注意しておきたいのは、対応時間が希望の時間帯かどうかです。
対応時間が平日の日中のみだと、土日祝日の対応を任せたくても任せることができないです。
営業時間外の場合も同様に、夕方以降の電話業務が任せられないということになります。
電話代行サービスは便利ですが、どこまで対応してもらえるかはケースバイケースです。
対応の柔軟性が強みのサービスなら、24時間365日の対応にも期待できますが、当然ながら平均よりも高めの料金体系を覚悟する必要があるでしょう。
また、土日祝日や夜間対応が可能なサービスでも、平日や日中とそれ以外で料金体系が異なることがあります。
休日や夜間は割増料金が設定されやすいので、平日の日中の安さに釣られてうっかり見落とさないように注意です。
それから、繁忙期も料金体系が異なるケースがあるので、期間による料金の違いもしっかりチェックしたいところです。
オペレーターの教育には人件費がかかりますから、料金は一定金額以上になるのが普通なので、逆に安過ぎると感じる価格にも注意が必要です。
料金体系と対応の柔軟性
料金体系は電話代行サービスごとに異なるので、基本料金とオプションなどの追加料金を確認する必要があります。
基本料金が安くてもオプションが高めだったり、他のサービスだと基本料金に含まれている内容が別料金ということも珍しくないです。
真っ先に安いと感じるサービスにはそういった落とし穴があるので、最終的な総額を確認するまでは、高いか安いか判断するのは控えた方が良いでしょう。
安いと感じて実際には高いサービスに多いのは、初期費用が0円で月額料金も安く見える料金体系です。
0円は心理的なハードルを一気に下げるので、安く見せたいところがこのような価格設定を行っています。
月額料金もそれが全てとは限りませんし、他にも費用が発生する可能性はあるので、見積もりを出してもらうまでは油断禁物です。
受電の単価が安い従量課金制も、セールスや間違い電話もカウントに含まれると安くなくなりますから、これらの電話が除外されるかも確認しましょう。
電話転送方式はサービスによって異なりますし、運用にも関わるところなのでしっかり確認です。
サービスが用意する番号で受けた電話を利用者に転送する方法と、利用者の番号で受けた電話をオペレーターに転送する方法があります。
前者は代行サービスの電話番号を使いたい場合に、後者は基本的に自分の番号で電話を受けたい場合に有効です。
いずれにしてもオペレーター任せの運用は費用が嵩みやすいので、時間を決めて利用したり、比較的コストがかかりにくい対応をしてもらうのが賢明です。
24時間365日対応は必然的にコストが大きくなりますから、本当に年中無休の対応が必要かどうか考えましょう。
もし、年中無休で電話対応をしてもらうつもりであれば、割引の適用が受けられないかどうか確認したいものです。
割引ありならお得感が出てきますし、通常料金だと多少高めに感じられるサービスも検討の選択肢に加えられるようになるはずです。
ただかかってきた電話に出るだけでなく、その後の対応がどういったものかを知ることが重要です。
対応の柔軟性に乏しいサービスは、痒いところに手が届かず物足りなさを覚えたり、不満を感じて早く乗り換えたいと思うようになりがちです。
折角準備を経て導入して運用を始めても、早々に不満を覚えてしまうようでは、しばらく我慢をして様子を見るのも難しいです。
こういう失敗はある程度は未然に防ぐことができますし、トライアル期間があればその期間中に懸念やリスクが洗い出せます。
とはいえ、トライアル期間が短ければ全てを洗い出すのは困難ですし、正式に導入して本番になってから問題が出てくることもあります。
完全に失敗を避けるは難しいとしても、口コミや評判といった客観的な評価に目を通したり、問い合わせの対応などから把握することは可能です。
契約期間とオペレーターの質
リスクを懸念するのであれば、いつでも解約できる最低契約期間の定めがないサービスを選択するのが無難です。
契約期間はサービスを選定する上での大事なポイントで、理想をいえば必要な時に使いたいだけ利用できるサービスが望ましいです。
となると契約期間の縛りがなくて解約に費用が発生しない、従量課金制というイメージが浮かび上がります。
契約期間が短期間ならそれほどリスクにはなりませんし、仮にもし最低契約期間が存在していても、解約金を支払えば解約できるなら問題ないです。
しかし、電話代行サービス側の落ち度で解約することになっても費用が発生するのなら、当初の予定よりも負担が増加することを意味します。
それは誰も望まない結果ですし、不満が残るばかりか他のサービスを探さなくてはいけないので、手間もかかることになります。
絶対に失敗しない保証はないものの失敗はないに越したことはないですし、リスクを抑えるために注意深く検討したり、慎重に選ぶことをおすすめします。
比較すれば相対的に見えてくるものも多いので、候補をリストアップして比較検討するのが基本です。
電話代行サービスはオペレーターが売りなので、オペレーターの質に注目して、期待する対応力を上回っているかチェックしましょう。
丁寧な受け答えは失礼のない対応に欠かせませんし、言葉遣いもそうですがビジネスマナーも肝心です。
流石に敬語も使えない電話代行サービスはあり得ませんが、実際に電話で話をしてみて違和感を覚えるようなら要注意です。
他のオペレーターに違和感がなくて特定のオペレーターのみ違和感を覚える場合も、サービスの安定性を疑う懸念材料になります。
誰が対応しても一貫した品質で受け答えしてもらうのが望ましいので、オペレーターの質にバラツキが見られるのはNGです。
安心できる判断材料があるとしたら、オペレーターがみな実務経験ありで更に定期的な研修が行われていたり、必ず電話対応に関する何らかの資格を持っているなどです。
オペレーターの質が電話対応の評判に直結するので、この点はしっかりと確認して判断したいポイントです。
運営会社が設立から数十年と歴史があり、評価が安定していて悪い評判が殆どなければ、オペレーターにも期待できるでしょう。
電話代行を活用して業務効率よく進めていこう
電話代行は相性の良いサービスを選び、活用してこそ業務効率を向上させることができます。
電話業務をアウトソーシングで肩代わりしてもらえるので、電話を受けたり対応する負担が大きくなっている場合に利用すると効果的です。
問い合わせ対応はメールでもできますが、細かなニュアンスを含むやり取りにはやはり電話が不可欠です。
しかし対応するのは人間ですし、1人が対応できる電話の数や頻度には限りがあるので、集中的にかかってくる状況になると大変です。
電話対応の効率化とコスト比較
余裕があるうちは人気者だと冗談を言って笑っていられますが、コア業務に支障をきたすほどの電話となると余裕がなくなります。
電話対応に追われる日々を送っている人は、自分にとって何がコア業務か今一度思い出しましょう。
そしてかかってくるくる電話の何割が本当に大事な内容か、それについても客観的に把握するべきです。
新規顧客になる可能性のある簡単な問い合わせも無視はできませんが、直接自分が受ける必要があるかどうかは考えた方が良さそうです。
かかってくる電話の大部分が代行サービスに任せられると、電話が鳴るのを気にする必要がなくなり、穏やかな気持ちでコア業務に集中できるようになります。
すぐに対応が必要な電話はオペレーターがメールなどで伝えてくれるので、大事な電話を逃す心配がないです。
本当に重要な取引先との電話は、予め約束をして話をするものですから、そういう電話も逃すことはまずないでしょう。
忙しくて約束の電話すらも忘れてしまうのであれば、スケジュールの管理もしてくれる秘書機能のある代行サービスを選択すると安心です。
業種を問わず、電話はビジネスの第一歩であって関係の構築、強化を図る接点でツールですから、必要に応じて代行サービスを活用したいところです。
飲食店だと予約の可能性がありますし、取りこぼしてしまえばチャンスを逃し利益を得る機会を失うことになります。
個人経営だと人手が足りず電話を取るのも大変ですが、代行サービスならその大変さを肩代わりしてくれます。
ネット通販などのECサイトにとっても、電話代行はとても頼りになる業務効率化に繋がるサービスです。
ネットではフォームやメールでの問い合わせが多いですが、電話で質問したり説明してもらいたいという人もいます。
問い合わせ対応が印象を左右しますし、好印象を与えれば購買に結びつく可能性が高まるので、電話対応に力を入れるのはECサイトにとっても大事です。
ただ、個人経営の飲食店と同様に人手が足りていない状況だと、丁寧な対応をしたくて難しいです。
電話は鳴ってすぐに出るのが理想的ですが、忙しくて出られないとなれば、取りこぼしと販売機会を失うことになり得ます。
それと競合にお客さんが流れる恐れがあるので、ライバルを利することになってしまいます。
利益のチャンスを掴んで離さないためにも、電話代行サービスの利用を検討して活用するのがおすすめです。
従量課金制なら負担を抑えられるので、費用面のハードルはそれほど高くないでしょう。
代行サービスの人材教育もタダではないので、コストがかけられているところほど価格に転嫁されます。
料金体系が安いサービスは品質もそれなりの恐れが強いですが、バランスの良いサービスは価格にも内容にも納得できる可能性があります。
自社で人材を確保して教育するのとどちらが安く済むか、それを天秤にかければ魅力的で選択の価値があるサービスが見えてくるはずです。
あえてコストをかけず何もしないという選択肢もありますが、電話対応を軽視するリスクやデメリットを考慮すると、その選択はあり得ないです。
となるとアルバイトでも雇って電話番をしてもらうか、電話代行サービスを利用する二択となります。
アルバイトは確かに人件費を抑えられますが、相応の報酬を支払わなければ責任を持った対応をしてもらえませんし、突然辞めてしまうリスクも拭えないです。
抜けた穴は誰かが埋めなくてはいけませんし、また求人を出して教育して業務に従事してもらうことになります。
電話代行サービスはオペレーターが抜けても他のオペレーターが対応してくれるので、アルバイトのようなリスクとは無縁です。
電話代行サービスの活用方法と効果
電話代行のサービスを活用するなら、前もって打ち合わせをしっかり済ませて、して欲しいことを伝えて共有することが肝心です。
マニュアルを作成すれば電話対応の均質化を図ることができますし、オペレーターによるバラツキが最小限になります。
詳細な要望に応えてもらいたいのであれば、オーダーメイドに対応しているカスタマイズ性の高いサービスを選択するのがベストです。
細かく指示をしなければいけないですが、指示通りに受電して対応してもらえるので、カスタマイズ性に乏しいサービスと比べて安心感が違います。
打ち合わせと研修、マニュアルを使った教育を経て本番となれば、より連携が取れて効率良く業務を進めることができるでしょう。
懸念や不安がなくなれば自分の業務に集中できますし、ノンコア業務から解放されてパフォーマンスが発揮できる結果に至ります。
自分のペースで集中したり休憩したりと緩急がつけられるので、ストレスも溜まりにくくなると考えられます。
オフィスや事業所などの複数人が働く場所では、電話がコア業務を中断する切っ掛けになります。
会議中の電話はその代表的なもので、呼出音が鳴ると集中力が途切れてしまい、しばらくすると何を話していたのか忘れて思い出すのに時間を要します。
勿論常に緊張状態にあるのは好ましくありませんし、休憩を挟んでメリハリある働き方をするのが望ましいですが、会議を中断させる電話は別の問題です。
これは何も会議中に限られませんし、チームでのミーティングやかかってきた電話と無関係の人達にも関わります。
呼出音はそれだけで意識を集中していたことから逸らさせますし、無視して目の前のことに集中するのも難しくさせます。
だからこそ、本当に必要な電話以外は鳴らないのがベストですが、電話代行サービスならそれを実現してくれますから、活用すれば業務効率化の達成も夢ではなくなります。
どう活かすかが鍵を握るので、最適と思われる活用法を考えて利用を検討してみましょう。
