電話代行サービスとは？
電話代行サービスの利用者が増えていますが、まだ詳細については世間的に良く知られていません。
これから申し込みを検討するなら、少なくとも基本的な内容は知っておいたほうが良いでしょう。
とはいえ、特に難しいわけではないので心配しなくても大丈夫です。
複雑なオプションなどは存在せず、文字どおり電話の対応を代行するサービスとなっています。
電話代行サービスとコールセンターの違い
依頼者に対するコールを受けるのは専用のスタッフです。
一般的にはオペレーターと呼ばれており、サービスの分類的には一次に該当します。
いろいろなタイプがありますが、最もスタンダードなのはすべての窓口を任せるプランです。
勧誘などの電話がかかってきても、自分で対応する必要がなくなります。
オペレーターが必要かどうか判断してくれるため、指示をするような手間も不要です。
もし必要だと判断したら、その要件を依頼者にしっかりと通してくれます。
取り次ぐ方法のほか、内容を聞いておいて折り返すという手段も可能です。
このように融通が利きやすいサービスとして人気が高まっています。
このような特徴があるので、電話に関する業務の効率化に利用されることが多いです。
生産性をアップさせるための施策として有効であり、人件費をカットしやすいことも魅力となっています。
電話担当の事務員を1人雇うだけでも月に20万円ほど必要になるでしょう。
1カ月などの期間限定なら問題なくても、雇用を続けるのは難しいというケースも多いです。
そういう場合でも代行のサービスに切り替えれば、高いクオリティの電話対応を続けられます。
このような経費削減の観点からも希望者が増加してきました。
一方、オフィスに固定電話を設置できないという事情を抱えている事業者も少なくありません。
コスト的な理由の場合もありますが、配線の面で不都合があるケースも見受けられます。
これらの状況への対応策としても、電話代行のサービスは高い効果を発揮していきます。
現場に固定電話を設けなくて良いため、根本的に配線の必要性すらありません。
そう言われると、コールセンターと同じように感じる人もいるでしょう。
たしかに共通点もありますが、両者には違いもたくさんあるので混同しないでください。
一口にコールセンターといってさまざまな規模のものが存在します。
標準的なところでもオペレーターは数十人となっています。
つまり、基本的に規模は大きくて、人員配置型の営業スタイルが一般的です。
その他の特徴として、電話番号が個別に設定されていることが挙げられます。
委託する場合は自社の電話番号を使用しないのが一般的です。
委託先の電話番号を使うため、それに合わせていろいろな配慮をしなければなりません。
たとえば、これまでに電話番号を印刷したチラシがあるなら、それらを訂正するような処置も必須です。
名刺の擦り直しも欠かせませんし、取引先への連絡も忘れてはいけません。
このように、あくまでもコールセンターは外部組織という形態をとっています。
それに対して電話代行サービスは、あくまでも依頼者側のスタッフという形をとってくれます。
そのため、電話をかけてきた相手は他社の人間と気付かないことも多いです。
すなわち、チラシを擦りなおす必要はなければ、名刺を新たに用意する手間も不要といえます。
もちろん、導入したことすら気付かない相手もいるでしょう。
元どおりの電話番号にかかってくるので、少しの変化もないといっても過言ではありません。
また、大規模な運営を行っていないこともポイントの一つです。
電話代行サービスの利点と秘書代行との比較
こちらも規模に幅はありますが、数人レベルで営業しているところも少なくありません。
そう言われると、こちらへのサポートが手薄になると懸念する人もいるでしょう。
しかし、実際には少人数ならではの密な取引が可能なとっています。
それこそ本当に自社の社員と錯覚するぐらい手厚い貢献を期待できます。
こちらの事情を把握することで、さまざまな機転を利かせてくれるようになるでしょう。
このように暖かみがあるサポートも特徴であり、スタッフが少ない企業における価値は特に大きいです。
自社スタッフであるかのように振る舞う電話対応を希望するなら、秘書代行を利用するという手段もあります。
たしかに秘書代行も有効ですが、事業者によっては無駄が多いと感じられるでしょう。
なぜなら、あくまでも電話対応は秘書の業務の一つに過ぎないからです。
ですから、それ以外のサポートが不要なら、コストパフォーマンスは高くありません。
たとえば、スケジュールの調整が必要なら秘書代行を依頼することに意味があります。
それで業務の効率が著しくアップすることもあるでしょう。
資料作成も同様であり、自分は外回りなどに時間を使えるようになります。
反対にそれらが不要なら、そこに設定されている料金分の働きをしてもらえません。
雑務をすべて自分でこなすスタイルなら、電話担当だけに絞って依頼するのが得策です。
つまり、秘書代行は無用の長物であり、電話代行がニーズに適合しているといえます。
とはいえ、共通点が多いことも確かなので、電話専門の秘書代行と表現されることも多いです。
いずれにせよ、自分の代わりに電話を受けてくれるサービスという点に違いはありません。
申し込み方法などに差はありますが、たいていはインターネット上で進められるようになっています。
オフィスを持たない事業者が増えており、その欠点を埋めるサポートとしても重宝されるようになりました。
以前は企業が利用者の中心でしたが、個人事業主が導入する事例も多くなっています。
むしろ他人を雇いにくい自営業だからこそ、人員不足を補う対策にうってつけというわけです。
電話対応がルーチンワークとなっている職場は珍しくありません。
コンピュータで自動化するのが難しい業務であり、事業に関するボトルネックになりやすいです。
転送サービスだけでは対処しきれないケースなど、自社の状況を考慮して申し込みを判断すると良いでしょう。
契約の打ち切りも用意であるため、とりあえずトライアルで利用して感触をつかむことも可能です。
このようなフットワークの軽さも電話代行ならではの魅力となっています。
電話代行サービスが注目される背景
電話代行サービス自体は古くから存在するものです。
近年になって注目されるようになったことには、時代の流れによる複数の理由があります。
その中でも特に大きいのはインターネットの発展です。
オンラインショッピングが普及し、その反動で実店舗で買い物する人が減りました。
たとえば、家電量販店に行ってもそこでは買わず、後からインターネットで注文するといった具合です。
同じ商品や同系列のグループでも、たいていの場合はオンラインのほうが安く設定されています。
インターネット上のショッピングモールも同様で、店舗を構える経費が不要なことなどから、低価格での提供が一般化しているのです。
電話代行サービスの役割とリアルタイム性の重要性
そのような状況なので、Eコマースが中心になりやすい土壌が整っています。
この場合の注文方法として定番なのはオンラインのフォームです。
会員登録をして必要事項を記入して送信します。
もしくはゲストとして一時的に利用するというパターンもあります。
昔はメールで発注する方式もありましたが、現代ではフォーム状で完結することが一般的です。
とはいえ、やはりショッピングにあたって質問したいと考える人もいます。
問い合わせフォームを用意するケースも多く、この場合はメールで返答することになるでしょう。
もしくは自社のサイトにチャットシステムを導入するところも増えました。
これらは便利ですが、いくつかの欠点があることも事実です。
1つ目はリアルタイム性に乏しいことであり、顧客が望んだタイミングで対応できないケースがよくあります。
チャットシステム自体はリアルタイムのやり取りが可能です。
しかし、そもそもパソコンの前にいない間は受け答えできません。
すぐに返答してもらいたいと焦っている顧客にとって、そのようなスタンスは望ましくないものです。
この解決策として欠かせないのが電話対応というわけです。
疑問点を電話ですぐ解消できることが理想といえます。
ただし、これはあくまでも顧客側の視点によるものです。
店舗側は常に電話に拘束されると感じることもあるでしょう。
コールにすぐ出られないならチャットシステムと変わりません。
この点をクリアする手段として選ばれるのが電話代行サービスです。
疑問点に即時対応することで、顧客に不快な思いをさせずに済みます。
それどころかレスポンスたが高いことは、評価アップの材料になるでしょう。
大手以外の事業者は電話にすぐ出られないケースも多いです。
そもそもメールやフォームからの質問しか受け付けないところも少なくありません。
話を聞けないという理由で他の店舗を選択する顧客も見受けられます。
つまり、リアルタイム性の欠如がビジネスチャンスの見逃しにつながります。
それに対して電話代行サービスなら、どのような質問を受けることも可能です。
もちろん自分にしか回答できない質問もあるでしょう。
あらかじめオペレーターに回答集を渡しておくと、ある程度の解決は可能です。
とはいえ、自分ほどの専門性はないのでやはり万全の状態とはいえません。
その場合は後から自分が折り返すように伝えてもらうと良いでしょう。
そうすると、顧客はないがしろにされていると感じずに済みます。
すなわち、ビジネスチャンスが有効な状態を維持できるようになります。
このように顧客が見切るまでのプロセスにワンクッションを挟めるのです。
それに加えて働き方改革も大きな後押しになっています。
2015年ごろから労働者不足に悩む事業者が増加し、2019年にその対策が施行されました。
これが働き方改革であり、日本の継続的な経済成長が期待されています。
いろいろな労働スタイルを認めることで、個人と企業のパフォーマンスを向上させるものです。
特に重要なのは従業員のワークライフバランスであり、その改善が命題のように捉えられています。
そう言われると、達成すべき理想的な目標だと思う人もいるでしょう。
ところが、実際はそれを阻むいくつもの課題が存在しています。
それらの中で最もシンプルなのが電話対応しにくいことです。
電話代行サービスの役割とテレワークへの適合性
自宅で勤務したいという希望を無理やり貫くと、会社へのコールに出られなくなります。
急にそのような状態になると、もう取引をやめようと考える相手もいるかもしれません
。このようなケースでも電話代行を依頼すれば問題を解決できます。
自分が自宅にいるときでも、会社あての電話にしっかり対応してもらえるからです。
その分だけ自分は他の業務に集中できるので、生産性を高めることも難しくありません。
テレワークと相性が良いことも覚えておきましょう。
オペレーターに全対応を任せることで、窓口を一元化できるようになります。
特定のスタッフが情報を管理できるため、伝達ミスなどが発生する余地を減らせます。
もちろん属人化を防ぐことも意識しなければなりません。
そのオペレーターが不在になったときでも、適切な対応を遂行できることが条件です。
したがって、情報の共有が必須ですが、それはIT技術の進歩により容易になりました。
1日などの短いスパンごとに情報を更新していけば、少なくとも属人化で取引が進まない状況は避けられます。
従業員3人につきオペレーター1人に代行させるなど、割合について自由に設定できることもポイントです。
テレワークを数人が同時にスタートするなら、そのタイミングで必要なオペレーターの数も算出すると良いでしょう。
オペレーターが担当できる人数に関しては、事前にサービス内容を確認しておくことが大切です。
いずれにせよ、従業員が働く場所や時間帯に関する悪影響を防止できます。
その他の背景として、DX化の広がりも挙げられます。
IoTがインフラに組み込まれるなど、デジタル技術はもはや現代人にとって必須といえるレベルです。
これに合わせた理想的な代行サービスはAIによるものです。
将来的には人工知能ですべての対応が可能になる日も来るでしょう。
しかし、少なくとも現代はそのステージに達しておらず、人員による受け答えがまだ基本となっています。
その人員として低コストで利用できるのが、電話代行サービスのオペレーターです。
DX化を強力に推進するにあたり、最初に導入する事例もたくさん見受けられます。
電話代行サービスの導入メリット
電話代行サービスを導入するメリットは多岐にわたります。
たとえば、電話業務の効率を上昇されることもその一つです。
特殊な形態のビジネスを除き、電話は必須のアイテムといっても過言ではありません。
メールで対応するほうが効率的だと思う人もいるでしょう。
自分が好きなタイミングで読めますし、返信も時間があるときで構いません。
ビジネスにおける利便性では電話を凌いでいるといえます。
ところが、電話を不要と言い切れる企業が少ないことも間違いありません。
人間にとって声によるコミュニケーションは基本であり、それを排除した状態で信頼関係を構築するのは困難です。
あえて排除する利点もありませんが、いろいろな原因でそうせざるを得ないケースが見受けられます。
他の業務が忙しすぎてコールに出られないという人も多いです。
むしろ、コールが騒音として迷惑であり、業務の効率がダウンするという声もあります。
電話代行サービスによる業務効率とストレス軽減
電話代行サービスなら顧客の窓口対応を音声中心にシフトできます。
誤解されやすいポイントですが、自分とオペレーターのやり取りは文字ベースでも構いません。
たとえば、オペレーターが聞いた内容をメールで送ってもらうことも可能です。
つまり、取次に関する制約はなく、あくまでも窓口と顧客のやり取りを音声で実施します。
このような体制になるので、自分が電話を苦手としてもいても大丈夫です。
それよりも電話業務から解放される意義のほうが大きいでしょう。
別の作業をピックアップして、それらにリソースを回す余裕が生まれます。
新規プロジェクトを立ち上げるなど、ビジネスを新しいステージに押し上げやすいです。
作業効率が飛躍的にアップすることで、事業に関する問題点をクリアできる場合もあります。
集中力をメインの業務に注げるようになり、ミスを削減することも見込めるでしょう。
電話に苦手意識を持っているなら尚更で、予想以上にリラックスできるようになる人もいます。
現代の若者は、プライベートにおいて文字ベースのやり取りが中心です。
電話も利用しますが、基本的に相手が誰なのか分かった状態で使用します。
そのため、誰からかかってきたのか分からない電話には強くありません。
職場のコールに対して恐怖心を持つ若者が多いという傾向もあります。
それにストレスを感じて業務の効率が落ちてしまうこともあるでしょう。
それどころか退職してしまう若者もいるかもしれません。
新たな人員を確保するまで業務が滞りますし、採用活動に時間と費用がかかってしまいます。
電話代行のサービスを活用できるなら、このようなストレスが発生することを防げます。
最終的には電話を受ける場合でも、その前にオペレーターを経由するという仕組みです。
少なくとも誰からの電話か分かった状態で出られます。
つまり、電話嫌いの人員が離れることを防げることもメリットです。
それらの人員も仕事に注力しやすくなるので、トータルの生産性を著しく上げることも不可能ではありません。
人手不足に関する問題は若者以外にも当てはまることです。
電話に苦手意識がないベテランでも、少数の職場ですべてに出るのは困難でしょう。
仮にベテランを電話に対応させると、それ以外のスキルが無駄になってしまいます。
職人レベルの高度なスキルを活かせるように、電話に関しては別の手段で対処するのが望ましいです。
とはいえ、新たに従業員を採用すると支出が大きくなってしまいます。
中小企業の中には1円でも切り詰めたいと考えているところが多いです。
最小限の費用でこのような悩みを解消できることも、魅力的なメリットとなっています。
電話代行サービスを依頼すると、基本的にはすべての電話を受けてもらえます。
したがって、新人からベテランまで全人員が自分の業務に没頭できるというわけです。
これまでは電話が心配でうかつに休憩できないケースもあったでしょう。
会議にさえ電話を持っていかざる得ないケースも珍しくありません。
それらの場所で着信があると、本人のみならず周囲の人も精神的にマイナスの作用を受けやすいです。
顧客満足度の向上とリスク回避
いくらビジネスチャンスを逃したくないからといって、それでは息が詰まってしまいます。
せめて営業時間が終わったら、もう着信を気にせずに過ごしたいところです。
電話代行サービスなら時間外でも対応してくれますし、こちらに知らせるタイミングも自由に決められます。
その日は仕事を切り上げたいなら、翌日に連絡するように定めることも可能です。
家族や恋人とのディナーを邪魔されなくない場合などが該当します。
一方、緊急の案件だけはリアルタイムで伝えるようにも設定できます。
その他にもいろいろなパターンが考えられますが、いずれにせよ利用者におって都合が良いように運用できるのです。
最初はどのような形が良いのか判断できない場合もあるでしょう。
使っているうちに最適な形にシフトしていくスタンスでも大丈夫です。
ただし、こちらの都合のみで強引に変えると、違約金が発生するリスクもあります。
大幅な変更について再契約が必要な場合もあるので、事前に契約書や規約について確認しなければなりません。
顧客満足度のアップを目指せる点もメリットです。
電話対応を軽んじている事業者も多いですが、その対応によって売上に大きな差が生じます。
クレーマーに対して乱雑な受け答えをすると、悪評を一気に広められる可能性が高いです。
SNSで拡散すると、多くの人たちに悪いイメージを抱かせてしまいます。
たとえ、クレームの内容が自社にとって理不尽でも、拡散された時点で大きなダメージを受けます。
これを未然に防ぎたいなら、電話対応のプロフェッショナルに任せるのが得策です。
電話代行サービスのオペレーターは、さまざまな状況を想定した研修を受けています。
高いスキルをもって丁寧に対応するため、クレーマーの心を穏やかにすることも十分に可能です。
そうして印象が良くなれば、自社にとってアピールになる情報を広めてくれるかもしれません。
つまり、マイナスをプラスに変換するパターンも考えられます。
自社の従業員をそのレベルに押し上げるのは容易ではありません。
あらかじめ優れた水準に達しているオペレーターを利用したほうが有効です。
電話代行サービスのデメリット
電話代行サービスにはデメリットもあるので気を付けましょう。
万能ではないことを事前に知っていると有効活用しやすくなります。
対応できる範囲が限定されることもデメリットの一つです。
適切な範囲の受け持ちと料金の注意事項
あくまでも一次受けが基本であり、それ以降のフローを完全には担当できません。
たとえば、製品に関する質問で技術的な内容を尋ねられた場合、
その部分に関して詳しい解説は不可能でしょう。
技術部門への橋渡しに徹するしかなく、技術スタッフとしては対応できないのが実情です。
一次受けだけに絞っても、無関係の電話を除外できるなどのメリットはあります。
しかし、最初から技術部門のスタッフが担当すべきだったというケースもあるでしょう。
顧客はたらい回しされたような印象を受け、自社に対してネガティブな気持ちになるかもしれません。
ですから、基本的には名前と用件を聞いて取り次ぐことがメインの役割になります。
その程度なら依頼する価値がないという事業者もいるでしょう。
しかし、それ以外の対応を指示できるケースもあります。
技術のような複雑な受け答えは難しくても、問い合わせ用のマニュアルに載っている内容なら答えられます。
あからじめ、どの部分まで任せるのか検証し、それに応じたマニュアルを用意しておくことが大事です。
こうすれば、一次受けに限定されるというデメリットをある程度は解消できます。
一概にはいえませんが、たいていのオペレーターは思考力や記憶の高い人たちが努めています。
ですから、こちらが論理的に説明すれば、スムーズに理解してくれることも多いです。
無理強いは禁止ですが、本人が強力できるという範囲で依頼しておくと良いでしょう。
強引に広範囲を任せることは、双方にとってリスクを高めてしまうだけです。
たくさん担当させたほうが得だと思いがちですが、そこに不備があるとクレームにつながってしまいます。
したがって、オペレーターが強みを発揮できる範囲に留めるのが理想的です。
自分で判断するのは難しいため、オペレーターに意見を求める必要があります。
過去に技術的な仕事を担当した経験があるなら、エンジニア向けの質問にも対応できるかもしれません。
そういう意味では、オペレーターを選別してもらう段階で、その人たちの経歴やスキルも参考にすると良いでしょう。
自社の顔として多くの電話を受けることになります。
そのため、自社の事業と相性が良いオペレーターを見極めることが大事です。
最後に決定するのは先方ですが、どのような人が良いのか希望を伝えるぐらいの余裕はあります。
このようにデメリットを最小限にする手段はありますが、料金に関しては不安要素が小さくありません。
請求額が変動しやすいという課題には特に注意してください。
月額が固定されているプランを選んでも、上限をオーバーさせると話が変わってきます。
一定の回数を上回った時点から、割り増しの料金にシフトするケースもあるのです。
したがって、固定という表記があっても、それが維持される条件を調べなければなりません。
成果報酬型の契約をしているなら、想定より電話が多い月は経費が一気にアップします。
そこでポイントになるのが、過去のデータから電話の件数を予想しておくことです。
特に勧誘などの電話が増えているなら、すぐに上限を突破してしまうリスクがあります。
雇用関連のデメリットと対策
その他のデメリットとして、従業員の電話嫌いが進行することも挙げられます。
昔の世代の人でも、最初からスムーズに対応できた人は多くありません。
回数をこなすに従って、受け答えのスキルは高まっていきます。
もちろん失敗することもありますが、新人のうちは大目に見てもらえるのが一般的です。
よって、できるだけ早い段階で電話に慣れておくことが得策といえます。
そして、その機会は電話代行サービスによって奪われてしまいます。
初歩的な対応も不可能になるなど、将来的に困ってしまう可能性があります。
たとえば、新入社員として勤務をスタートし、3年目で電話代行サービスを解約したとします。
その段階から、自分で電話に出なければなりません。もう新人ではないので、周囲の目は厳しいものになっています。
うまく受け答えできなければ、それだけで評価がダウンするような危機感を抱きやすいです。
自社内では平気でも、いつか他社に出向するかもしれません。
そのときに電話対応のスキルが低すぎると、実力不足の人材と判定されてしまいます。
さらに、継続的に費用が発生することもデメリットです。
電話代行サービスはとても便利なので、途中で打ち切りたくないという人が多く見られます。
多少は金額的に無理をしてでも、契約を続行しようとするケースが珍しくありません。
その分だけ売上がアップするなら問題はないでしょう。
理想的な流れとして今後も続けていくだけの価値があります。
一方、売上が横ばいの状態でも契約の維持を望む事業者もいます。
それどころかダウンしていても、解約しようとしないケースもあるのです。
解約すると余計に売上が下がるかもしれません。
他の業務に回せる時間が減るので十分にありえます。
とはいえ、経費削減は売上ダウンをカバーする有効な手段です。
このジレンマが存在する状況で適切な判断を求められます。
そのプレッシャーが精神的なストレスにつながることもあるでしょう。
特に電話対応を苦手としている人にとって深刻な問題です。
場合によっては、受け答えに関するセミナーなどを受ける必要があります。
自分が対応するようになったら、これまでの顧客は違和感を覚えやすいです。
応答のレベルが著しく下がることで、まるで事業の品質が落ちたように思われるかもしれません。
そういった誤解を受けやすい点もデメリットであり、見逃しやすいので気を付ける必要があります。
電話に出られないケースが増えることも問題です。
特に従業員が少ない職場だと、そうなってしまうケースが多いでしょう。
顧客満足度の低下を余儀なくされ、ブランド力のダウンに結びつくことも懸念されます。
どのように補うのか早急に検討しなければなりません。
あまりにリスクが大きいと判断したら、再び電話代行サービスを契約したほうが良い可脳性もあります。
電話代行サービスの選び方／比較ポイント
一口に電話代行サービスといっても多くの事業者が運営しています。
内容に違いがあるので、自社にあったところを選択することが重要です。
いくつかの指標が存在しますが、その中で最初に確認したほうが良いのは対応時間です。
電話代行サービスの選定ポイントと注意事項
以前とは異なり、年中無休のところが増えてきました。
しかし、そうではない体制の事業者も存在するので注意しましょう。
土日の電話を任せたいのに、そこが定休日になっていると意味がありません。
極端に規模が小さい事業者だと、そのような制約が存在することもありえます。
ですから、とりあえず毎日24時間営業であることを最初に確認してください。
また、時間帯によってオペレーターの数が異なる事業者も見受けられます。
よくあるのは早朝や夜間は人数が少ないパターンです。
日中に比べて電話の件数が減るので、この方針には妥当性があります。
とはいえ、自社のスタイルと合っていないなら、そこに依頼するのは間違いです。
もし自社の取引が早朝に多いなら、その時間帯にオペレーターが多いところが望ましいです。
夜間に関しても同様であり、いずれにせよ事前に確認しておく必要があります。
せっかく契約しても取りこぼしが多いとコストパフォーマンスは高くなりません。
自社の受電の傾向をしっかり分析したうえで、どこに依頼するのが最適なのか検証しましょう。
事情を話すことで、人員のシフトを変更してくれる事業者もあります。
ですから、こちらだけで判断するのではなく、相談する前提でアプローチすることも大事です。
相談に応じようとしない事業者は、早々に候補から外しても構いません。
今後困ったことがあった場合も、前向きにフォローしてくれない可能性が高いからです。
ビジネスの協力者として信用できるのか見極めましょう。
少しでも不審な点があれば、納得できるまで質問することが基本となっています。
料金面に関しても最初の段階でしっかり精査してください。
プランの多さは事業者によってさまざまですが、少なくとも2種類は用意しているでしょう。
月額固定制がメインとなっており、電話対応が多い人はこちらを選んだほうがお得です。
ただし前述のように、極端に件数が多いと割り増しで料金を請求されるケースもあります。
一方、件数に応じて料金が変わるのは成果報酬型です。
このプランは件数が少ないケースに向いていますが、他の観点でこちらを選択する人も見受けられます。
特に電話をかける行為が中心のビジネスなら、成功に向けて情熱を持ってもらうためにそうしやすいです。
単純に電話を受けてもらうスタイルなら、とりあえず月額固定制でスタートしてみるという手もあります。
まず数カ月試してから、成果報酬型に切り替えることも視野に入れると良いでしょう。
オペレーターとの情報共有の手段も比較のポイントになります。
電話でしか伝えてもらえないと不便に感じやすいです。
そもそも電話に出る機会を減らしたいという希望に反します。
したがって、少なくともメールでの連絡が可能であることを条件に入れておきましょう。
電話代行サービスのセキュリティと柔軟性の確保
チャットでも構いませんが、理想的なのは専用のツールが提供されていることです。
機密情報や個人情報を扱うなら、データの漏洩に細心の注意を払わなければなりません。
汎用のメールやチャットでは、十分な防御力があるとは言い難いです。
セキュリティ性能を高めたツールがあれば、気兼ねなく情報をやり取りできるようになります。
自動的に暗号化されるなど、独自の仕様で設計されていると、ウイルスやマルウェアなどの脅威も怖くありません。
とはいえ、専用のツールが有料オプション扱いなら、そちらを選択しないほうが良い場合もあります。
なぜなら、長期的に利用する場合、オプション代は蓄積によって大きな負担になりやすいからです。
その対策として、自社で用いている営業支援ツールを活用するという方法もあります。
それをインストールしてもらい、他の従業員と同様の方法でコミュニケーションを取ります。
そうすれば、社内でのやり取りと同レベルのセキュリティを実現できるでしょう。
ところが、これに関しても手放しに推奨できるわけではありません。
営業支援ツールの提供が規約違反に該当するケースもあります。
これは営業支援ツールの提供元との契約よるものです。
あくまでも自社内での使用に限定されているなら、電話代行サービスの事業者に提供するのは間違いです。
自分の部下のように感じても、根本的に所属が違っている点に注意しましょう。
規約を見て判断できないなら問い合わせたほうが安全です。
例外的な措置で認めてもらえる可能性もゼロではありません。
もし認めてもらえたら、オペレーター側に使い方を説明するフェーズに移行します。
柔軟性の高さも選定に関わる大事なポイントです
。融通が利かないところだと、上記のような施策も受け入れてもらいにくいです。
画一的なサービスには、料金体系が分かりやすいというメリットがあります。
一方で、担当者に与えられる裁量が小さいというデメリットもあるのです。
電話代行サービスには臨機応変な対応が求められ、それを実現できるところは使い勝手が優れています。
特別な事柄を頼みたいときに、わざわざ上に許可を取る必要があると、いろいろなビジネスチャンスを逃しかねません。
そのため、ある程度はオペレーターが独断で進められる体制が好ましいです。
すべての体制を申し込み前に把握するの難しいでしょう。
ですから、口コミサイトなどで、利用者の体験談をチェックすると参考になります。
これから需要にはますます伸びていくので、体験談の数が増えていくと予想されます。
また、複数のサービスを掲載するようなポータルサイトも増えるでしょう。
そのような第三者が提供するデータも確認することで、実態を見通しやすくなるのです。
やはりフォローの体制に関しても調査が必要です。
特に電話代行サービスを初めて利用するなら、疑問点が多く発生しやすいので気を付けてください。
誤った解釈のまま使おうとすると、大きな損失につながるリスクもあるでしょう。
したがって、チュートリアルや回答集を用意するなど、利用者への配慮が十分なところを選択するのがセオリーです。
