電話代行とは？業務内容も説明
業務中に電話がかかってくると、今やっている仕事を中断して対応する必要があります。頻繁に電話がかかってくる職場だと、通常の業務が進まずに残業が続いてしまうケースもあるでしょう。そのような状況に対応するために、電話代行を利用する場合も多く見られます。そもそも電話代行とは、依頼者の代わりに代行業者のオペレーターが電話の対応を行うものです。かかってきた電話における顧客の名前や連絡先、さらには問い合わせ内容などをヒアリングし、依頼者に内容を教えるのが代行の内容になります。
個人事業主などの場合、移動中や別の顧客対応を行っているタイミングだと、ほかに電話に出られる人がいないのでビジネスチャンスを逃してしまうような場合もあります。商談中の電話や営業時間外というタイミングであっても、電話代行を利用しておくことでビジネスチャンスを逃すリスクを避けられます。
電話代行の業務内容
臨機応変な電話対応を行ってもらえる
では電話代行の業務内容には、どのようなものがあげられるのでしょうか。主な業務内容の1つが、臨機応変な電話対応を行ってもらえるという点です。代行という形になるので、電話を受けて取り次ぐだけの内容だというイメージを持っている方もいるでしょう。ですが取り次ぐだけではなく、依頼者の要望に応じて臨機応変な対応ができる環境を整えています。
実際に代行を依頼したいという場合でも、すぐに取り次いでほしいという方もいれば、緊急性の低いものならまとめて情報を教えてもらえれば十分というように考えている場合もあります。利用する代行業者によって多少の違いはあるものの、基本的に依頼者の要望に合わせて臨機応変な対応をしてもらえるケースが多くなっています。依頼者との情報共有はメールや電話ですぐに行ってもらうことが可能という点も押さえたうえで利用を検討しましょう。
勧誘や営業電話の不在対応
ほかにも電話代行の業務内容には、勧誘や営業電話の不在対応があげられます。顧客とのやり取りは必要なものであっても、勧誘や営業電話の対応に時間がかかっていたら通常業務に悪影響が出てしまうリスクがあります。電話代行の場合、勧誘や営業電話の不在対応もすべて任せることが可能です。しつこい勧誘や営業電話があったとしても、自分で対応せずに済むことで、余計な時間をとられる心配がないだけではなくなります。営業を断るのが苦手という方にとっても、不在対応をしてもらえる電話代行の存在は意味があるという点を押さえておきましょう。
受注代行やコールセンター代行を行ってもらう
さらに電話代行では、受注代行やコールセンター代行を行ってもらうことも可能です。実際にかかってくる電話の中には、顧客からの商品の注文もしくは問い合わせなどが多いというケースも見られます。商品の注文や問い合わせはビジネスにおいて必要不可欠な項目だとわかっていても、1日に何回も電話がかかってきてしまうと、ほかの業務に時間をかける余裕がなくなります。また問い合わせやクレーム対応などの場合、慣れていない人が行うと、顧客を怒らせてしまうリスクもあるので注意が必要です。受注代行やコールセンター代行に慣れている会社に電話代行を依頼することで、状況に合った形で適切に電話対応をしてもらえる可能性が高くなります。
このように電話代行といっても、さまざまな業務内容が存在しています。そのため実際に電話代行を利用したいと考えているのであれば、状況に合わせて利用する業者を選ぶことが必要不可欠です。1日にかかってくる電話の件数、どのような対応をしてほしいのか、かかってくる電話にはどのような種類があるのかなどの条件の違いによって、利用するのに適した業者は変わってきます。まずは実際に利用できる業者の選択肢を押さえたうえで、自社に合った形で利用できる代行業者を選ぶことから始めましょう。
電話代行の選定する注意点
そして業務内容にはいくつかの種類があることから、どのような内容の電話を代行してほしいのか、依頼する前にある程度整理しておくことも必要です。代行業者に依頼したとしても、最初に依頼したのと異なる内容の電話が多いと何らかのトラブルに発展するリスクがあります。面倒なトラブルを避けるためにも、かかってくる可能性がある電話とどのような形で代行を依頼したいのかというポイントの整理が欠かせません。
同じような電話代行の業者であれば、業務内容も変わらないというイメージを持っている方もいます。ですが同じように見える代行業者であっても、実際に代行してもらえる業務内容には違いが見られる場合もあります。依頼を検討しているのであれば、依頼したい内容を整理してから、その内容を依頼するのにどのような業者を利用するのが適切か考えていくことが大切というポイントを押さえておきましょう。
業務内容について理解していても、実際に使ってみないとどのような形で代行してもらえるのか、自社に合った業者なのか判断が難しいという場合もあるかもしれません。そのような場合であれば、試しに使ってみるのも選択肢の1つです。まずは数ヵ月だけお試しで使ってみて、代行サービスが自社に合った選択肢なのか、相性の良い形で利用できる業者なのか確かめるところから始めましょう。必要な業務内容が何か利用してみないと見えてこない部分もあるからこそ、まずはお試し感覚で利用してみることも必要です。
また必要な業務内容を見極めるために、実際に利用した方の体験談を参考にするのも1つの手です。利用者の意見を参考にすることで、どのような業務内容で利用するのが自社に適しているのか、利用するに適している業者はどこかなどを考えるきっかけをつかむことにつながります。業務内容だけではなく利用できる業者の選択肢も多く存在しているからこそ、利用者の意見を参考にしながら電話代行との向き合い方を考えていくことも必要です。
将来的にビジネスの規模が拡大したら、今使っている電話代行が合わなくなる可能性もあります。規模の拡大を想定しているのであれば、規模が拡大しても利用できる代行業者を選ぶのか、ある程度規模が拡大した段階で別の業者に切り替えるのかという点も含めて、利用する業者について考えていくことも忘れないようにしましょう。長い目で見て自社にとって良い選択が何か検討していく必要があります。
電話代行のメリット
機会損失の防止
電話代行を利用する場合のメリットの1つが、機会損失の防止です。電話対応は社内で十分に行うことができるので、電話代行を利用しなくても機会を損失するリスクは低いというイメージを持っている方もいるでしょう。大企業の場合であれば、常にオフィスにはある程度の人数がいる可能性が高くなります。ですが少ない人数で部署を回しているようなオフィスだと、少し席を外している間に重要な電話がかかってきていたものの、電話に出られなかったことでチャンスを逃してしまう可能性があります。
またオフィスに人が残っている状態で電話がかかってきた場合、基本的には当事者が離籍している間にほかの人が電話を受けて、戻ってきたら伝言を渡すという流れになります。しかし当事者と電話を受けた方のその日の仕事の流れによっては、すれ違いの状態が続いて、折り返しの電話が遅れてビジネスチャンスを逃してしまうケースも見られます。少しのすれ違いで重要な契約やオファーが流れてしまった場合、企業にとっては大きな痛手となってしまうかもしれません。
このような重要な電話を逃さない、すれ違いを防ぐといううえでも電話代行の利用には意味があります。電話代行は稼働時間も選択が可能なので、会社の営業時間中だけ代行してもらうのではなく、24時間対応で代行してもらって重要な電話を逃すリスクを減らすことが可能という点を押さえておきましょう。
コスト削減
さらに電話代行の利用には、コスト削減にもつながるというメリットがあげられます。自社で社員が出ればいいだけの電話に対して、電話代行を依頼することでなぜコスト削減につながるのか疑問に思う方もいるかもしれません。たかが電話と考えている方もいますが、適切な対応をするためには電話のビジネスマナー研修が必要など自社での社員教育が必要です。特にコールセンターなどを自社で運営しようと思うと、ノウハウを持っている社員の雇用や育成などで良い環境を整えるまでに時間もお金もかかってしまいます。
一方で電話代行を利用する場合、自社でノウハウを持っている社員の雇用や育成をしなくても、すでにノウハウがある代行業者に電話対応を任せられます。電話対応の丸投げによるアウトソーシングにはある程度のお金がかかってしまうものの、自社で社員の雇用や育成、マニュアル作成などさまざまな問題を考えたら、結果的にアウトソーシングをしたほうがコストを抑えられる可能性もあります。
業務に集中しやすくなる
そして電話代行のメリットとして忘れてはいけないのが、業務に集中しやすくなるという点です。顧客からの問い合わせ電話というのは、ビジネスにおいてチャンスを広げるために必要なことです。ですが問い合わせの電話が多いと、通常業務がなかなか進まない、集中して自分の業務ができないなどの問題につながるリスクがあります。
実際に電話代行を導入すると、オフィスで仕事中に何度も電話対応をする必要がなくなります。電話の要件は代行業者側からメールなどでまとめて報告してもらうことができるので、急ぎの要件だけすぐに対応するようにすることで、通常業務が電話対応に邪魔されることなく進めやすくなるかもしれません。通常業務を効率よく進めることができれば、業績アップにつながる可能性もあると押さえておきましょう。
電話相手からの信用を勝ち取れる可能性が高い
会社において大切なポイントの1つが、顧客や取引先相手からの信用を勝ち取るという点です。信用を築き上げるのには時間がかかりますが、少しの問題であっという間に信用を失ってしまう場合があります。例えば問い合わせの電話をかけたとき、適当な対応をされたら、その会社に対してどのような印象を抱くでしょうか。今まで良い印象を持っていたとしても、電話対応が悪いだけで、イメージも悪くなってしまう可能性があります。
実際に電話代行を利用するメリットの1つが、電話相手からの信用を勝ち取れる可能性が高いという点です。特に問い合わせやクレーム対応などの電話の場合、慣れていない方やノウハウを知らない方が対応してしまうと、電話相手を怒らせてしまう場合もあります。一方でクレーム対応などにも慣れている電話代行に依頼することで、顧客を怒らせることなく、会社のイメージアップにつなげられる可能性もあります。
そもそも電話代行のオペレーターというのは、電話対応のプロフェッショナルという立場から対応をしてくれます。自社でプロフェッショナルを育てようと思うと、そのため環境の整備からノウハウを持っている社員の雇用や育成など、準備だけである程度の時間がかかってしまいます。一方で代行業者に依頼する場合であれば、自社で設備を整えるなどの準備をしなくても、最初からプロフェッショナルな対応をしてもらうことが可能です。プロフェッショナルに適切な電話対応を行ってもらって、少しでも会社のイメージアップへとつなげられるようにしましょう。
電話対応をしてもらうだけでお金がかかるということに対して、不安を感じている方もいるでしょう。ですが電話代行には、このようにいくつかのメリットが存在しています。まずはどのようなメリットが得られるのか1つずつ確認したうえで、自社に合った形で電話代行を導入できるように検討していくことが大切です。
実際に利用するうえで大切なポイントとなるのが、メリットを最大限に活かすためにはどのような形で導入していくのがベストか考えていくことです。導入の仕方が自社に合わないスタイルになってしまうと、メリットを活かせない可能性も出てきます。まずはメリットを1つずつ確認したうえで、そのメリットを活かしていくために必要な環境を整えていくことが大切です。
またメリットを活かすためには、電話対応における自社が抱えている問題点を整理していくことも必要です。会社ごとに電話対応に対して抱えている問題には違いがあります。その問題を解決するために代行の導入を検討するからこそ、自社にとっての電話代行のメリットは何か考えて、適切な形で導入できるように考えていきましょう。より良い形で導入するために、複数の電話代行業者を比較しながら、状況に合わせた形で利用できるところを選ぶこともポイントの1つです。
電話代行のデメリット
さまざまなメリットがある一方で、電話代行を利用する場合には注意が必要なデメリットがいくつか存在しています。より良い形で電話代行を利用するためにも、実際に導入を検討する前にどのようなデメリットがあるのか把握しておくことが大切です。契約してからデメリットに気づいて後悔すると、導入までにかかった費用や手間などが無駄になります。後悔を最小限に抑えるためにも、事前の情報収集が欠かせないという点を押さえておきましょう。
機密情報の管理
実際に電話代行を利用する場合に注意が必要なデメリットの1つが、機密情報の管理です。電話代行というのは、社外の代行業者へのアウトソーシングです。問い合わせやクレーム対応などを行ってもらう場合には、アウトソーシング先に会社の情報をある程度教えることになります。社員や取引に関する情報、商品の情報に加えて、会社の財務状況などの機密情報も含めて教える必要があるケースも見られます。代行してもらう内容によって教える情報は異なりますが、何の情報も教えずに代行してもらうのは不可能です。
社内の情報を代行業者に教える場合には、情報管理規定を契約時に忘れないようにしましょう。情報管理規定の順守を徹底してもらえるのか、万が一情報が漏れた場合には補償対応などを行ってもらう仕組みは整っているのかなど細かい点も含めて確認しておくことで、リスクを押さえたうえで電話代行を利用することにつながります。
また安心して電話代行を利用するためには、情報管理の責任者や責任範囲を明確に定めることも必要です。ほかにも代行業者スタッフの管理や監視体制を整えることは可能なのか、どこまでの情報を提供して代行してもらうのかなどの点を事前に整理しておくことも必要です。機密情報が外部に漏れてしまうことによって、会社にとって大きな損失につながるリスクがあるため注意しましょう。
追加料金の問題
さらに電話代行で注意が必要なデメリットには、追加料金の問題があげられます。実際に電話代行を利用する場合、「定額制」と「成果報酬制」の2種類のパッケージが提供されています。このうち定額制では、最初に1ヵ月当たりで受けるコール数の上限が決められています。そして上限数までの場合は、一定期の金額でサービスを利用できる仕組みです。一方で成果報酬制は、1回のコールあたりの金額を最初に決めて、実際に1ヵ月で何件のコールがあったかという点によって金額が変動します。
電話代行の利用で注意が必要なポイントとなるのが、実際のコール数と合わないパッケージで契約をしている場合です。特に定額制の場合、最初に決められたコール数内の電話のみの場合、成果報酬制よりお得に利用できる仕組みとなっています。ですがコール数の上限をオーバーしてしまった場合、成果報酬制の1回のコール当たりの金額と比較すると20～50％ほど料金が上乗せされる形で請求されます。上限コール数をオーバーしたとしても、その後も電話がかかってきたら代行業者側は対応を続けます。そして上限数より実際のコール数が多ければ多いほど、高額な追加料金が発生するリスクがあります。
高額な追加料金というデメリットを避けるために大切な点が、自社の状況に合ったパッケージで契約をするという点です。1ヵ月で100件の上限数で契約した場合、月に200件もの電話がかかってきたら、大きくオーバーして損をする結果になります。ですが月に300件が上限の定額制で契約をしていたら、追加料金の負担で困るリスクを減らせます。
実際に1ヵ月当たりでどのくらいの電話がかかってくるのかという状況は、ビジネスの状況や繁忙期などのタイミングによっても異なるケースが見られます。最初は余裕を持って契約するパッケージを選んで、状況に合わせて内容を変更することで高額な追加料金というデメリットを避けられます。また特定の時期だけ問い合わせが増えるという場合であれば、その時期だけ契約内容を変更してもらえる代行業者を選ぶなどの工夫も必要です。
専門的な内容は対応が難しい
ほかにも電話代行で注意が必要なデメリットとなるのが、専門的な内容は対応が難しい場合もあるという点です。電話代行のオペレーターは、電話対応においてはプロフェッショナルです。ですが自社で扱っている商品やサービスに関して、専門知識を持っている存在ではありません。そのため専門的な内容の問い合わせがあった場合、電話代行側のオペレーターだと対応が難しいケースも見られます。専門的な内容の問い合わせに適切な対応ができないと、自社の評価が下がる原因となってしまう場合もあるため注意が必要です。
扱っている商品やサービスの内容によっては、専門的な内容の問い合わせが多く来る場合もあるでしょう。そのような場合であれば、一般的な内容の問い合わせのみ代行業者に任せて、専門分野は自社で対応するなどの工夫をすることも可能です。高度な専門知識は電話代行のオペレーター側に任せるのが難しいので、必要に応じて自社で対応するようにしましょう。
また電話代行業者の中には、オプションで専門的な問い合わせに対応できるサービスを行っているケースも見られます。専門分野が多い内容の問い合わせを代行をしてほしいと考えているのであれば、専門分野も含めて扱ってもらえるオプションが用意されていないか1度確認してみることも必要です。電話代行業者のホームページなどにオプション内容は記載されています。まずはホームページを確認して、どのようなオプションがあるのかチェックしましょう。ホームページの情報だけでは不十分と考えたら、1度代行業者に問い合わせをして詳しい話を聞くことも必要です。
このように電話代行を利用するうえでは、いくつか注意が必要なデメリットも存在しています。デメリットに対して適切な対応ができなければ、コストがかかるだけで、電話代行の導入に対して後悔の残る結果となる場合も見られます。満足度の高い形で電話代行を利用できるようにするためにも、デメリットの内容とデメリットに対する対策を事前に考えておくことも忘れないようにしましょう。
自社に合った形で導入することで、満足度の高い形で電話代行を導入できる可能性が高くなります。
こんな方は電話代行の導入をおすすめします
電話代行に興味を持っているものの、自社にとってメリットとデメリットのどちらが大きいのか判断が難しいというケースもあるでしょう。そのような場合であれば、どのようなケースだと電話代行の導入に適しているのか考えてみるのも1つの手です。自社の状態と電話代行の利用に適したケースを比較することで、自社にとって電話代行はメリットとデメリットのどちらが大きい選択肢なのか見極めやすくなるかもしれません。
移動が多い・オフィスを不在にすることが多い
営業などで移動が多い、もしくは顧客対応が中心でオフィスを不在にすることが多いという場合もあるでしょう。そのような場合だと、オフィスにいる時間が少なくて電話に出られない状態が続く可能性が高くなります。携帯電話番号を把握している顧客であれば、直接携帯電話にかけてもらうこともできるでしょう。しかし商談中もしくは移動中の場合、携帯電話にかけてもらっても電話がつながらずに顧客に迷惑をかけるリスクがあります。電話をかけても留守電対応ばかりなどの場合には、顧客からの信用を失うリスクもあるため注意が必要です。
そこで移動や顧客対応が中心という場合であれば、電話代行の導入を検討するのも1つの手です。電話代行を導入している場合であれば、担当者がすぐに対応できない場合であっても、顧客が留守電対応になって嫌な思いをするリスクを減らせます。そして電話代行業者側から重要な顧客から連絡があったことを伝えてもらうことで、すぐに折り返して必要な対処ができるという点を押さえておきましょう。
メールでのやりとりが増えてきた時代であっても、大切な話は電話で直接声を聴きながら打ち合わせをしたいと考えている方も多くいます。また同じように折り返し対応を依頼する場合でも、留守電に残すよりもオペレーター相手との会話のほうが安心して任せられると感じるケースも見られます。顧客からの信頼を失わずに、気持ちよく伝言を残してもらえるようにするためにも、移動や顧客対応が多いという場合には電話代行の利用が向いているという点を押さえておきましょう。
レンタルオフィスやコワーキングスペースを利用している
時代の変化とともに、オフィスの在り方にも変化が生まれています。中小企業や個人事業主の方の中には、自社専用のオフィスを利用するのではなく、レンタルオフィスやコワーキングスペースを利用しているというケースも多く見られます。レンタルオフィスやコワーキングスペースの場合、1つのフロアの中に複数の企業がある状態です。同じフロアに別の企業や個人事業主が仕事をしているような状態だと、その場で電話対応をするのが難しいというケースもあるでしょう。そこで電話対応で同じフロアの方に迷惑をかけるのを避けるためにも、電話代行の利用を検討するのも1つの手です。
実際に電話代行を依頼すると、レンタルオフィスやコワーキングスペース内で電話対応をする必要がなくなります。特に問い合わせの電話が多くかかってくるという場合だと、何度も電話がかかってくることで、同じフロアの別の企業に迷惑をかけていないか不安になるもしくは肩身の狭い思いをしてしまう方もいます。問い合わせの電話をオペレーターに対応してもらえる環境を整えることで、コール音でほかの方の集中力の邪魔をするなどの心配をせずに済みます。
またレンタルオフィスやコワーキングスペースを利用している方の場合、迷惑を考えて、電話対応のたびに場所を移動している方もいます。頻繁に場所を移動していると、本来の仕事の効率も下がってしまう可能性があります。同じフロアの方の仕事の邪魔になるだけではなく、自分の仕事の効率も下がってしまうような状況であれば、電話代行を依頼して少しでも効率よく業務が進められる環境を整えることも必要です。
固定電話を設置していない
携帯電話が普及したことで、自宅に固定電話を設置していないという方も増えてきています。友人と連絡を取ることだけ考えるのであれば、固定電話がなくても困ることは少ないでしょう。同じようにビジネスの場面でも、携帯電話のみの対応で問題なく経営ができると考えている方もいるかもしれません。確かに連絡を取る手段とだけ考えるのであれば、固定電話がない状態であってもビジネスを始めることが可能です。しかしビジネスの信用度という視点から考えた場合、固定電話がある会社のほうが信用されやすい傾向が見られます。
例えば気になる企業について問い合わせをしたいと考えた場合、問い合わせ先が固定電話の番号と携帯電話の番号だったら、どちらの企業が信用できると感じるでしょうか。固定電話の番号を所有している企業のほうが信用できると判断される場合が多いため、携帯電話番号だけよりは固定電話の番号を所有しているほうがビジネスの場面では有利なことがあります。名刺を渡すときにも、固定電話の番号があると信用度のアップにつながります。
固定電話の番号があると信用につながるという点は理解していても、オフィスにいる機会が少ないなどの場合には、固定電話を設置する費用がもったいないと感じることもあるでしょう。そのような場合であれば、電話代行の利用を検討するのも1つの手です。実は電話代行業者は、番号の貸し出しサービスも行っているケースが見られます。番号貸し出しサービスを利用することで、名刺にかける固定電話の番号を確保することにつながります。代行業者の利用でビジネスの信用度アップにつなげることも可能なので、状況に応じて電話代行の利用を検討しましょう。
このように電話代行の利用が適しているケースには、いくつかの例があげられます。実際に電話代行の導入が適しているかどうかは、ビジネスの状況や予算、問い合わせの電話がかかってくる件数などの条件によって異なります。まずは自社にかかってくる電話の状況を整理したうえで、電話代行を利用するメリットとデメリットのどちらが大きいのか見極めましょう。また導入する場合も、自社に合った形で利用できる電話代行業者を選ぶことで、代行を依頼するメリットを大きくすることにつながります。実際の導入事例を参考にしながら、どのようなスタイルで導入することでメリットを活かせるのか考えていくことも忘れないようにしましょう。
電話代行業者へのアウトソーシングには「情報」と「費用」の問題解決が大前提！
電話代行で注意が必要なポイントになるのが、メリットがある一方でデメリットも存在しているという点です。メリットだけに注目して導入してしまうと、デメリットの問題でせっかく契約をしたのに、すぐに利用を辞めるというような結果になってしまうかもしれません。そのような結果になることを防ぐためにも、電話代行が自社にとって良い選択肢なのかよく考えたうえで導入を決めることを忘れないようにしましょう。
そもそも電話代行を導入するメリットには、自社の社員が本来の業務に専念できるというポイントがあげられます。業務の途中に電話対応が入ってしまうと、集中力が途中で途切れて、効率よく本来の業務が進められない可能性もあります。また時間外や顧客訪問中などの不在時に電話がかかってきた場合、対応できずに大きなビジネスチャンスを逃してしまうかもしれません。電話代行は、電話対応に邪魔されずに作業効率が落ちるリスクを防げるだけではなく、不在時でも問題なく電話対応が行ってもらえる選択肢です。
「情報管理」と「費用」の問題を考えておく
このようなメリットがある一方で、電話代行の利用においては「情報管理」と「費用」の問題を考えておく必要があります。例えば情報管理の場合、万が一情報が漏洩してしまった場合、ビジネスで大きな損失につながってしまうかもしれません。漏洩リスクをなくすために、代行業者側と取り決めの制定が必要不可欠です。信頼できる代行業者であれば、漏洩リスクに関する取り決めや情報の管理も適切に行ってもらえる可能性が高くなります。まずは安心して任せられる代行業者を選んで、少しでも漏洩リスクの低い形で利用できる環境を整えることが大切というポイントを押さえておきましょう。
そして電話代行のデメリットで忘れてはいけないポイントとなるのが、費用に関する問題です。電話代行の場合、費用は毎月一定数の電話対応までは定額のパッケージと、電話1件ごとの料金が設定されている成果報酬制にわけられます。このうちの定額パッケージを利用している場合に注意が必要なのが、毎月決められている一定数以上の電話がかかってきた場合、追加料金が高めに設定されていることが多いという点です。最初の一定数以上の電話対応をしてもらうと、高額な追加料金が発生して予定より多くの費用がかかってしまう可能性があります。
実際にメリットを活かしながらデメリットを減らして利用するために大切なポイントとなるのが、情報管理だけではなく、自社に合ったパッケージで電話代行を利用できる環境を整えるという点です。コール数などを事前に把握しておくことで、自社に適したパッケージで契約して、負担の少ない形で電話代行を利用しやすくなります。
自社における電話対応の状況を整理する
またメリットを活かしながら電話代行を利用するためにも、自社における電話対応の状況を整理することも必要不可欠です。1日でどのくらいの電話がかかってくるのかという点は、適した電話代行のパッケージを考えるだけではなく、自社にとって電話代行の導入が必要か考えるうえでも必要なポイントです。1日のコール数が少なければ、電話代行を導入してもコストがかかるだけでメリットが少なくなるかもしれません。ある程度の問い合わせがあるビジネスの場合だと、導入するメリットが活かしやすいというポイントを押さえておきましょう。
ほかにも費用面でポイントとなるのが、オプションを利用する必要があるかどうかという点です。電話代行を依頼したいと考えている場合でも、問い合わせで専門的な内容の対応をしてもらいたいという場合もあるでしょう。一般的な電話代行の場合、専門的な内容の問い合わせに対応してもらうことはできません。ですがオプションで専門的な内容に対応してもらえるプランの契約をすることで、専門的な知識が求められる内容の代行にも対応してもらえます。当然のことながら、オプションの利用には追加料金が発生します。オプションで必要な追加料金も含めて検討しながら、状況に合わせて利用できるか検討しましょう。
情報と費用の問題解決ができそうな状況であっても、自社にとって電話代行を利用するメリットが大きいのか迷ってしまう場合もあるかもしれません。そのような場合であれば、自社が電話代行の導入に適している状況なのか、適しているケースについて考えてみるのも1つの手です。
例えば電話代行の導入が適しているケースには、移動や顧客対応で電話に出られないことが多い、レンタルオフィスで働いている、携帯電話しか持っていないなどの例があげられます。時代の変化に合わせてオフィスのスタイルや働き方にも変化が出ているからこそ、状況に応じて利用できる電話代行を利用することで、ビジネスを有利に進めることができる可能性もあります。
電話代行はコストがかかることから、利用する必要がないと考える方もいるでしょう。ですが代行業者側に電話対応を任せることで、通常業務が邪魔されずに進めやすいというメリットにもつながります。途中で集中力が途切れることなく通常業務が進めやすい環境が整っていると、社員が仕事で成果を出しやすくなる、効率よく作業が進むことで残業時間が減って残業代の出費が減るなどのメリットがあります。このような仕事の効率化によって、電話代行でコストがかかった分が取り戻せる可能性もあるというポイントを押さえておきましょう。
自社に合った形で取り入れることができる
また初めて電話代行を導入する場合、自社に合った形で取り入れることができるのか不安という方も多くいます。実際に導入する場合、電話代行の専任スタッフが丁寧にサポートしてくれるケースが多くなっています。状況に応じて適切なサポートをしてもらうことで、自社にあった形で電話代行を導入できる可能性が高くなります。
電話代行を導入するかどうか迷っているのであれば、1度代行業者に相談してみるのも1つの手です。気軽に導入の相談ができる環境を整えている場合も多いため、迷っているという段階であってもまずは相談してみることが大切です。相談して話を聞きながら、自社に合った形で導入できるプランがあるのか、導入するメリットが大きいのかなどのポイントを考えていくことも可能です。状況に応じて検討することが大切という点を忘れないようにしましょう。
