新入社員の電話対応が苦手な理由
新入社員といえば電話対応を苦手とすることですが、それにはいくつかの理由があります。
そもそも電話対応には経験とそれによる自信が必要で、一種のスキルと言っても過言ではないです。
現代人はネットの利用が多く、若い人は特にあまり電話でやり取りをした経験がない人も珍しくないわけです。
つまり経験不足が新入社員の電話対応を苦手とする主な理由で、そこに問題を解決するヒントがあるといえます。
おじさん世代にとっては電話がコミュニケーション手段の主流だったので、電話対応はできて当たり前という意識ですし、新入社員が電話を苦手とする理由が分からなくて当然です。
逆にいえば、新入社員にとって電話対応は苦手なのが当たり前ですし、最初はできないところがスタートラインとなります。
新入社員は電話すらできないというイメージですが、実は新人研修における自己紹介、プレゼンテーションやディスカッションでは優秀さを発揮することも珍しくないです。
それなのにいざ電話対応となると不安を訴えたり、怖がってしまうので、上司や先輩は困惑してしまうことになります。
中には不安のあまりに泣き出してしまい、電話対応が任されなくなる新入社員もいるくらいです。
電話対応が苦手な人は昔もいたはずですが、ネット社会の現在は特に、このような傾向が顕著になっているといえるでしょう。
電話対応を苦手とする新入社員が増えた結果、新入社員イコール電話を避ける、電話に出られないというイメージが出来上がっています。
固定電話に慣れていない
携帯電話には出られるのに会社の電話には出られない、これは固定電話を使った経験がなかったり、家の電話に出る苦手意識が原因になっていることが多いです。
携帯電話は常に持ち歩いて使い慣れているので抵抗感がありませんが、会社といえば固定電話ですし、現代の家庭では固定電話を置かない家も少なくないです。
つまり、受話器を取ってやり取りをする経験が少なかったり、その経験すらしたことがない人もいるのが新入社員です。
携帯電話の場合は、電話に出る相手が誰か分かった上でかけるので、スムーズにやり取りを始めることができます。
電話を受ける側も相手が誰か出る前に分かりますから、抵抗感なく出ることが可能です。
その点、固定電話は電話に出るまで相手が分からなかったり、やり取りをしたことがない初めての人を相手にすることも多いです。
だからこそ新入社員は固定電話に周りが思う以上の抵抗を感じていたり、必要以上に怖がって電話に出たがらないわけです。
固定電話しかなかった時代は、家族のやり取りも友達との約束もみな、家でするのが当たり前でした。
そして知らない人からの電話も固定電話で、顔が見えず名前も知らない相手から電話がかかってくるのは珍しくなかったことです。
親が電話に出る時も当然ながら固定電話だったので、子供はその様子を見ながら、電話に出る方法や話の流れを学習することができました。
しかし現代の新入社員は電話というと携帯電話ですし、親が電話に出てやり取りをする様子も、昔と比べてそれほど見ていないはずです。
このように、自分自身が電話に出たり親の通話を見て学ぶ機会が減少したことが、現在の新入社員の電話対応の苦手に繋がっています。
新入社員に電話のお手本を見せて練習させる
新入社員が苦手とする電話対応は、周りが教えたりお手本を見せて練習させれば、克服できる可能性があります。
ところが、苦手な理由を知らない上司や先輩が下手に叱責すれば、失敗を恐れて余計に電話に出なくなる可能性が高まります。
何故電話に出ないのかという叱責が更に心理的な負担となり、悪循環に陥って自信を損ねてしまいます。
結局のところ、得意不得意は慣れもありますが、周りの人達の対応という環境による部分も小さくないです。
新入社員の性質を理解している人が教育を担当すれば、最初に電話対応につまずいても後に引かず、苦手を克服できるかもしれないです。
反対に、新入社員を理解しようとする姿勢に乏しく、頭ごなしに失敗を否定する人が上司や先輩の人は不幸です。
この無理解による新入社員の苦手は、取引先などの相手の対応も、上司や先輩の対応と同様に関係しています。
例えば声が小さくて何度も聞き返す必要がある、聞き間違いが多いなどの電話対応は誰でもイライラします。
慣れない上に不安を感じる新入社員の声が小さくなったり、緊張で上手く聞き取って理解できないのは仕方がないことです。
それにも関わらず相手が失敗する理由を理解しようとせず、イライラをぶつけようとする人がいれば、新入社員は萎縮してしまうでしょう。
勿論、社会は決して優しい人ばかりではありませんし、社会人であれば電話くらい出られて当たり前と考える人が一定数いるのも理解できます。
ただ電話対応が苦手な人が多い新入社員の現状については、軽視したり無視して構わないものではないのも確かです。
やはり、新入社員を萎縮させたり電話を苦手なままにさせないためには、上司がフォローするようにしたり、先輩がお手本を姿勢で見せて電話は怖くないと教えるのが賢明です。
深刻なのは電話対応が業務に支障をきたすほどの負担で、耐え難い苦痛になってしまっているケースです。
社会人は敬語も使いこなさなくてはいけませんし、ビジネスマナーについても上司や先輩から口うるさく言われます。
そうすると若い人は自分に仕事が勤まるのか、このまま続けられるのかという不安を覚えるようになります。
電話対応に加えて他の仕事の不安もあらわれるわけですから、早めに対処が必要なのは明らかでしょう。
とはいえ、新入社員が抱えている問題は自分自身で解決すべき、仕事ができるようになるか、諦めて辞めるかは自分次第という人達ばかりの職場ならお手上げです。
誰もが最初は新人で右も左も分かりませんし、お手本を見て段階的に練習して初めて一人前になります。
現代の新入社員は、その分からないことに電話対応も含まれているだけで、何をやらせてもできないと決めつけるのは間違いです。
できる人には当たり前ですが、経験が浅かったり未経験の人もいる電話対応は、新入社員にとってやり方が分からず不安なものの1つです。
そう考えて理解できれば納得ですし、周りの人達がするべきフォローというものも見てきます。
電話対応がストレスで会社を辞める新入社員
上の世代の人達には信じられないかもしれませんが、新入社員は電話対応がストレスになって会社を辞めることがあります。
電話に出られなかったり、対応できない新入社員にとっては、普通に電話に出て対応すればいいという言葉ですらストレスになります。
何故不安や苦痛を分かってもらえないのか、周りの人達は普通に電話対応ができるのか新入社員は悩みます。
信頼できて話しやすい上司や先輩がいれば、悩みを聞いてもらいストレスを緩和できますが、自分にあたりが強い人達ばかりではストレスを解消するチャンスが失われます。
新入社員はただでさえストレスを溜め込みやすく、発散が苦手な人もいますから、電話対応のストレスが溜め込む一方となれば、会社を辞めたくなっても不思議ではないでしょう。
上司や先輩にとっての普通は、新入社員には普通ではないこと、それを理解して対応するのがストレスを溜め込ませず、会社を辞めさせないための第一歩となります。
新入社員をサポートする環境が必要
電話対応のストレスを理由に新入社員が辞める会社は、このように周りに新人をフォローする人がいなかったり、サポートする環境がないのが問題です。
不安を感じていることをやってと言われても難しいですし、慣れないことは上手くできなくて当然ですから、新入社員が電話対応に失敗してもそれを周りが叩くのは筋違いです。
良い意味で鈍感な人であれば、何を言われてもストレスを感じにくかったり耐えられることもありますが、繊細でストレス耐性が高くない新入社員に期待するのは酷というものです。
電話が苦手で怖いので会社を辞める、電話のストレスに押し潰されたくないので転職すると言われれば、上司や先輩は驚くでしょう。
しかしこのような理由での退職は珍しくありませんし、新入社員にはむしろ当たり前で疑問を挟む余地もない理由の1つです。
たかが電話されど電話ですし、新入社員が感じるストレスを甘く見ていると、仕事を覚える前に会社を辞めてしまうことになります。
求人や面接、新人教育もタダではなくコストが掛かっているわけですから、一人前になる前に辞められてしまえば損失です。
確かに、新入社員は2年目以降の人達との間に世代間のギャップがあったり、丁寧に教えて教育しようにも難しく感じることはあります。
ただ、新人教育を難しく感じてきたのは現代人だけでなく、かつて自分達を教育してきた人達も同様だったはずです。
難しいというポイントが変わっただけですから、新入社員を宇宙人のようだといって匙を投げるのは誤りです。
現代の新入社員は、学生時代に勉強漬けで社会経験に乏しい人も多いので、1から社会人に育て上げるつもりで教育する必要があります。
理解しようとせず話に耳を傾けたり対話もしないような企業は、若手に愛想をつかされてしまい、これからの人材確保が難しくなると思われます。
逆に新人の離職率が低くて安心して働ける職場の会社なら、今後も人材を確保したり、自社で教育して戦力に育て上げることができるでしょう。
固定電話が苦手な人が多い新入社員ですが、会社を辞めたくなるほどにストレスを感じるのは何も固定電話に限られないです。
上司や先輩は負担軽減などの配慮をする
実は、携帯電話に出るのも苦手という人は案外多く、LINEなどのツールやSNS、メールの方が圧倒的に気が楽という人が多い傾向です。
固定電話がないどころか家族のやり取りもLINEやSNSが中心となれば、携帯電話で通話をするのも苦手に思ったり、会社の電話に出るのが苦痛という人がいるのも分かります。
電話でやり取りをするというコミュニケーション方法の方が、現代においては古いやり方で時代に合っていないとも考えられます。
通話は相手の声に耳を澄ませたり集中する必要がありますし、聞き間違いや聞き逃しできないという不安がプレッシャーになります。
ネット通信を利用する音声通話の方法も普及していますが、やはり20代の新入社員や10代の人達にとっては、テキストベースのコミュニケーションが主流なわけです。
40代や50代の人は、チャットをする若い人達の指さばきを見ると真似できそうにないと感じるでしょうが、これは若い人達も上の世代の人達の電話対応に感じてることです。
ある意味で世代間ギャップなわけですが、経験がなかったり練習をしたこともないからこそ、余計に難しく思えたり無理だと感じてしまいます。
チャットの指さばきも練習すればある程度は上手くなりますが、誰でも若い人と遜色のない速さで的確に入力できるわけではないでしょう。
新入社員にとって電話対応もそれと同じで、練習すれば上手くなるかもしれませんが、上司や先輩並みにできるようになる自信までは持てないです。
それなのにできないことをやるように言われる、お手本すら見せてもらえないとなれば、電話が鳴る度にストレスが溜まって耐えられなくなります。
やがて翌日の業務を想像して寝つけなくなったり、夢にまで出てきて熟睡できず疲れが取れなくなってしまいます。
更に我慢を続けると会社にいる意味に疑問を抱いたり、自分がいなくても困らないのではと考え始めます。
若い内ならやり直せますし、ストレスによる休職の末の転職であれば、それほど転職の不利にはならないはずです。
つまり、会社を早々に辞めてしまう電話対応が苦手な新入社員は、ここまであれこれ考え悩んで退職の結論を出しています。
仕事は怒られて覚えるもので、我慢するのが当たり前の世代には理解できないですが、新人は新人で我慢したりストレスに耐えているわけです。
軟弱と言ったり苦労しなければ一人前になれないという考えでは、ずっと新入社員のことを理解できないでしょう。
勇気を出して思い切って挑戦するのも、ショック療法的にはありかもしれませんが、若手に耐えられないストレスが一気に掛かれば退職一直線になり得ます。
ストレス耐性に気を配りつつ段階的に業務に慣れさせる教育やサポートがなければ、新入社員が会社を辞めてしまうのは時間の問題です。
電話対応ができないと他の業務もできない可能性はありますが、それが全てというわけではないですし、若手が辞めそうな状況にあるなら上司や先輩は負担軽減などの配慮をすべきでしょう。
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電話対応が苦手な新入社員が気をつけることは？
電話対応が苦手な新入社員は、上司や先輩にばかり甘えるのではなく、自分でもできることを始めることが重要です。
新入社員はまだ失敗しても大目に見てもらえますし、若手として可愛がってもらえますが、いずれそうも言っていられなくなります。
苦手を克服するには時間が掛かりますが、決して不可能ではありませんし、対策をすれば苦手意識を改善したり克服することができます。
電話対応マニュアルを用意する
電話対応はあれこれ考えてしまうと混乱したり、緊張して余計に失敗を恐れることになります。
対応のマニュアルがあれば機械的に対応できるので、予測の範囲を超える事態が発生しない限りは、失敗せずに電話対応が可能です。
会社は電話対応のマニュアルを用意しているものですが、これを自分なりに使いやすくすることをおすすめします。
大抵の電話でのやり取りにはパターンがあるので、まずはパターンを覚えてしまうのが良いでしょう。
パターンを頭に入れたら次はテンプレートで、自分が使いやすいフレーズだったり、受け答えの方法を決めて実践に活用します。
会社名や肩書は固定ですから、これらは頭で考えるよりも前に自然と口から出るまで練習しておきたいものです。
人前で歌が歌えるようになるのも踊れるようになるのも練習ですし、電話対応も繰り返し練習すれば見について自分のものになります。
電話では時に言葉が聞き取りにくい人に対応する必要がありますが、失礼のないように聞き返す練習もしておくべきです。
何度か聞き返しても聞き取ることができない場合は、自分の非を認めつつ、先輩などに代わってもらい対応してもらうようにします。
自分の非を認めたり、先輩などに任せるのは勇気が必要ですが、慣れてしまえば以降はやりやすくなりますし、勇気を必要とするのは最初だけです。
少しずつで構わないので、自分ができることを増やしたり、先輩の手を煩わせる回数を減らしていけば大丈夫です。
聞き取りについても、実践するうちにコツが掴めますし、余程の訛りでもなければ聞き取れます。
それでも不安なら録音する、メモを取りながら復唱するといった電話対応で何とかなります。
やり取りをする相手がある程度絞られるなら、取引先の会社や担当者の名前などをリストに書き出し、目のつくところに置いておくのもありです。
電話対応の際にはリストを見ながらやり取りできますし、電話以外の時にも目に入る度に会社名や担当者名が覚えられるからです。
メモを取る・敬語に気をつける
新人はとにかくメモを取るように言われますが、取り方が分からなければ疑問を抱くだけになってしまいます。
メモについても先輩に質問するなどして、どのように取っているか見せてもらったり、自分なりの取り方を考えて練習するのがおすすめです。
敬語は新入社員の大きな壁の1つで、一人前の社会人になるための登竜門ですが、あまり意識し過ぎてしまうと失敗の原因になります。
言葉選びに迷って無言が長く続けば相手に失礼ですし、丁寧過ぎるあまりに敬語がおかしくなってしまっても失礼です。
日本語は言葉の数や表現方法が多くて覚えたり使い分けが大変ですが、とりあえずは電話対応で使う基本を頭に入れておけばOKです。
上手に話そうとするから失敗しますし、その考え方に支配されたり頭の中がいっぱいになってしまうと、電話対応が怖くなったり苦手意識が強くなります。
だからこそ敬語は周りの人達の電話対応を見て、実践的なものを最初に覚えて使うようにすれば良いわけです。
正確かつ綺麗な言葉の使い分けは、何も電話対応をする時に意識する必要はありませんし、覚えるのは他の機会でも構わないです。
コミュニケーションを意識する
電話対応で大事なのは聞き取りや意思疎通で、時間的にも無駄のないコミュニケーションです。
新入社員は大目に見てもらえるわけですから、多少の言葉遣いの間違いは気にせずに、コミュニケーションを意識して相手とやり取りするように心掛けるのが正解です。
新入社員は回答が難しい質問をされた場合に、自分で考えて答えを出そうとしますが、これは端的にいって間違いとなります。
相手を長時間待たせるのが失礼なのは確かですが、的はずれな答えを無責任に回答してしまう方が失礼です。
待たせている状況だと焦るのは当然でしょうが、冷静に対応した方が回り道せずに済みます。
分からないことは上司や先輩に質問するのが新入社員の心構えで、すぐに答えが出そうと判断したら少し待ってもらう、時間が掛かりそうであれば折り返し電話をすると伝えるべきでしょう。
いずれにしても、相手に待ってもらえるか確認すること、考えても自分で判断できない時は上司、先輩に判断を仰ぐことが電話対応を苦手とする新入社員の気をつけるポイントです。
実際に相手を待たせたり折り返す必要がある際に、誰に相談すれば分からないというのは駄目なので、普段から話しやすく相談できる人を見つけておくのがベストです。
上司や先輩に対する質問のしやすさ、頼りやすさというものはその人の人柄もありますが、やはり日頃からのコミュニケーションによるところが大きいです。
いきなり一人前に仕事ができない新入社員は、周りに頼って助けを借りながら一人前になっていくものです。
それなのに自分だけで何とかする必要があると勘違いしたり、仕事をしている忙しい上司、先輩に時間を取らせるのは失礼と考えてしまうと大変です。
新人に即戦力ばかりを求める企業は別として、多くの企業では新入社員にサポートが必要だと理解していますし、仕事の分からないことは質問して欲しいと思っています。
頻繁に何度も同じような質問を繰り返して、本当に仕事の時間が取られれば上司も先輩も怒るでしょうが、初めての仕事の初めての質問なら、質問されて嫌な気持ちにはならないでしょう。
自分にもこんな時があった、頼りにされて嬉しいと感じる人も少なくないと思われます。
新入社員は色々な人達に声を掛けて、自分と相性が良さそうと思える上司、先輩を味方につけるのが望ましいです。
仕事の悩みを上司に相談したり、休憩時間に先輩と雑談をするのも良いです。
お互いのことを知るにはコミュニケーションが不可欠ですから、なるべく多くの接点を作り、電話対応で困った時に助けを求めやすい状況を作っておくべきです。
電話対応を社内で廃止してみる、苦手の回避策
電話対応は一見すると廃止するのは難しそうですが、上司や先輩がサポートしても新入社員の苦手が克服できない時は、思い切って廃止を検討するのもありです。
電話対応の社内廃止は、決して簡単に決められるものではありませんから、しっかりと検討した上で結論を出すことが必要です。
廃止することで得られるメリットがあるとしたら、電話以外で問い合わせを受けたり、電話に代わるツールで効率良く対応できる可能性です。
電話を苦手としている新入社員にも朗報ですし、電話と違ってSNSやメールであれば、見違えるような能力を発揮することも考えられます。
他にも電話対応以外の業務に使える時間が増えたり、集中的に業務に取り組めるようになることもメリットに挙げられます。
社内のやり取りも電話以外にシフトすれば、コミュニケーションのハードルが低くなったり、意思疎通や情報共有が加速することにもなり得るでしょう。
問題は本当に廃止できるか、廃止しても問題ないかですが、こればかりは業種や職種によります。
廃止のような思い切った決断は、それこそこれまでの働き方を見直さなくてはいけないですが、苦手が回避できると考えると悪くない選択肢です。
電話対応の廃止は社員の負担軽減になりますが、対外的にどうなるかも考える必要があります。
廃止するのか慎重に考える
対応から電話がなくなるということは、電話での問い合わせができなくなることを意味しますし、それに代わる問い合わせ先がないと顧客満足度の低下を招きます。
電話対応を廃止するのであれば、それ以上のサービスが提供できる窓口だったり、仕組みを確立することが求められます。
廃止によって電話対応のハードルが下がるのは間違いないですが、廃止に至るまでのハードルが高いことも間違いないでしょう。
社員を納得できる説明で理解してもらう必要がありますし、電話対応の苦手のためという理由なら尚のこと重要です。
理解が得られなければ意見が割れて社内に対立を招くことにもなり得るので、そういうリスクについても念頭に置いておきたいところです。
大前提の条件となるのは経営者が旗振り役になることで、説得力を持つ人が社員を説得したり、理解を得る必要があるということです。
強引に廃止という舵取りをすれば、社員の心どころか実際に社員が離れかねないので、意見を聞いたりアイデアを募る形で電話対応の社内廃止の提案から始めるのが無難です。
マニュアルを作成してメールを活用する
廃止する電話対応の代わりに有力なのは、やはりネットを主体とするコミュニケーション手段です。
今ではメールによる問い合わせは珍しくありませんし、WEBサイトにフォームを設置してそこから問い合わせてもらう方法も主流になっています。
リンクのクリック1つで電話アプリが立ち上がる時代ですから、電話窓口を残しつつ、ネットでの問い合わせをメインにシフトする手もあります。
メールはリアルタイムに対応できないことが欠点ですが、考え方によってはリアルタイムに対応せずに済むのがメリットです。
それと夜間や早朝に問い合わせがあっても、翌営業日に返信することができますし、問い合わせる人はそれを理解しているはずなので、返信を待ってもらえる安心感も得られます。
SNSはアカウントの運用に専門的な知識が必要だったり、いわゆる炎上を招かないためのマニュアル作りと、マニュアルに即した運用が不可欠です。
導入や運用のハードルでいえば、LINEなどのツールを使った問い合わせなどの対応が有力な代替案、苦手な電話の回避策になるでしょう。
選択肢が豊富で複数のチャネルを設けて対応できるのも、ネットのコミュニケーションツールの強みです。
業種にもよりますが、思い切って音声ではなく映像で対応したりコミュニケーションを図る方法も考えられます。
ビデオチャットを使用する
アパレル業界などでは、映像を使ってコミュニケーションを取った方が良いという考えで、ビデオチャットによる接客対応をしているお店が珍しくないです。
確かに高速で安定したネットワーク回線、パソコンや高画質なカメラ、高音質なマイクなど必要で用意するものは多いです。
しかし、従来の電話対応を廃止するなら、これくらい大胆で思い切った改革が必要になるのも確かです。
問い合わせ対応がビデオチャットのみだったり、いきなりビデオチャットが始まれば驚きを与えますが、新しい取り組みをする会社として話題になったり注目を集めることにもなるでしょう。
パソコンがなくてもスマホで始められるビデオチャットもありますから、実は設備面の導入のハードルはそれほど高くないです。
運用にはマニュアルの作成や研修が必要ですが、複雑な機械を扱うわけではないので、人によってはハードルが高い電話対応に比べればマシです。
とはいえ社員や顧客の反応は気になるものですから、試験運用から始めるのが良さそうです。
アウトソーシングを活用する
社内の電話対応を廃止する有力な選択肢にはもう1つ、電話対応をアウトソーシングする方法があります。
外部に対応業務を委託することになるのでコストは掛かりますが、社員が他の業務に使える時間が増えるので、利益を上げることができればコストの問題は簡単に解決します。
後は電話対応の部署を外に置くとして、社内との連携や社員による活かし方が課題となるでしょう。
新入社員が苦手な電話から解放されたり、会社の利益に貢献できる仕事に注力できるようになるのは、この廃止方法における大きなメリットとなります。
苦手の回避はただ回避するだけでなく、何かプラスアルファとなるものがある方法を検討、選択するのが得策です。
ネットのツール活用なら電話の置き換えと時間外の問い合わせの受付、ビデオチャットは映像と音声による、お互いの顔が見えるコミュニケーションの実現がプラスアルファの要素です。
アウトソーシングは社内から電話対応を切り離せたり、それ以外の業務に割ける時間、人的リソースが増えることが大きいです。
いまだにFAXを業務に使っている企業があることからも分かるように、電話なしに仕事ができない企業もあるので、完全に廃止するかどうかは慎重に検討するべきです。
少子高齢化と労働人口の減少によって、人材の確保は年々難しくなっていますから、早めにデジタル化に移行するというのはありでしょう。
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電話対応が苦痛にならないために電話代行サービスを使ってみよう
新入社員が電話対応を苦痛に感じている、でも電話を完全に廃止するのは難しい、それなら選択肢となるのは電話代行サービスです。
電話代行サービスとは、社内の電話対応業務を文字通り代行してくれるサービスで、用件をメールで指定のアドレスに送信したり、取り次ぎや応答後の転送という形で対応する仕組みです。
イメージ的には柔軟な対応の問い合わせ窓口が持てる感じで、一言で言えばアウトソーシングではありますが、希望する形で電話を取ったり、知らせてもらえるのが魅力です。
受け取った電話をどのように社員に伝えるかは、メール以外にもチャットや電話という方法があります。
メールはその都度用件が送信されるパターンもあれば、複数の電話をまとめてメールで送信というパターンも選べます。
多くの電話代行サービスは定形による形式的な対応を行っていますが、問い合わせに応じて対応を変える、カスタマイズに応じていることも多いです。
それから問い合わせといっても用件は様々ですが、ネットショップなどの商品の問い合わせやカスタマーサポート、クレーム対応などもあります。
電話代行サービスの専門的な知識
電話代行サービスを主に利用しているのは一般企業やECサイトの運営会社、個人事業主も含まれます。
電話代行サービスは特定の業種に特化していたり、対応に専門的な知識が求められる業界に詳しいサービスも存在します。
中には士業向けの電話代行サービスもありますから、専門用語が飛び交うやり取りが必要になる電話対応に適したサービスも選べるわけです。
マニュアル通りに応じてもらえたり、相手の用件をメモに残して希望の方法で伝えてもらう、これはどの電話代行サービスも提供している内容です。
利用できる時間帯は様々ですが、企業の営業時間に合わせて代行が行われることもあれば、営業時間外や休業日の問い合わせに対応するサービスもあります。
電話代行サービスのメリットは対応業務の負担軽減、コスト削減といったものが主ですが、勿論苦痛を感じる業務からの解放もそうです。
新入社員にとっては苦手な業務を回避できますし、企業側にも社員に負担となる業務をさせずに済むメリットがもたらされるでしょう。
情報が漏洩しないように信頼できる企業の電話代行サービスを選択したり、必要な電話対応を提供してもらえるサービスを選ぶことは重要です。
同様のサービスに秘書代行というものがありますが、これは特定の個人をサポートする性質が強く、スケジュールやアポイントメントに関して、管理や調整が任せられるのが大きな違いです。
電話代行サービスを選ぶ上でのポイント
電話代行サービスの利用を検討したり選ぶ上でのポイントは、料金体系や単価に契約期間、サービスが利用できる時間帯などです。
料金は月額定額制や1件単位の従量課金型があって、一定の対応件数を超えると追加料金が発生するケースもあります。
また週末や休日、夜間対応が別料金で割高なこともありますから、詳細についてしっかり確認することが大切です。
繁忙期に短期間の利用を想定しているサービスなども存在するので、本当に選択肢が豊富ですし、比較検討して選ぶことが大事です。
契約期間は最長よりも最短の期間が重要で、何ヶ月以上の契約で利用できるかを確認しましょう。
時間帯は平日の午前から夕方までというところが多いですが、夜間や深夜に特化していたり、別料金で対応してくれる電話代行サービスもあります。
これらの条件はコストに直結しますから、割高なサービスを選んでしまわないためにも、候補をリストアップして比較することが欠かせないです。
トライアル期間があるならそれを活用して、口コミや評判を参考に篩に掛けて絞り込むと効率的に選べます。
電話業務を苦手とする新入社員のために電話代行サービスを利用するなら、どのように受け答えをするか、誰が対応を受け取って応じるか決めることも不可欠です。
問い合わせに対する折り返しがメールなどなら、新入社員でも対応できるでしょうが、電話も必要となればハードルが上がります。
相手が誰か分からない問い合わせ対応と比べれば、相手が分かっている折り返しの電話は比較的難しくないです。
理想をいうなら折り返しも極力電話以外の方法を基本として、本当に必要な時にだけ電話で折り返すことです。
それと担当も新入社員以外にして、新人には電話対応以外の仕事を早く覚えることに専念してもらうのが良いでしょう。
電話対応のスキル習得はそれからでも遅くないはずですし、新人の育成を焦って会社を辞められてしまうよりは遥かに良いです。
業務の向き不向きのように得意不得意もあるわけですから、新人教育に焦りは禁物ですし、焦って将来の戦力とそれを逃してしまうのは勿体ないです。
若手の多くが苦手とする電話対応さえ回避できれば、驚くほど早く退職してしまうリスクは避けられるはずです。
電話代行サービスの利用の流れ
電話代行サービスの利用の流れは、詳しく知りたいサービスに問い合わせて説明してもらったり、相談して提案や見積もりを出してもらいます。
次に提案や費用に納得したら必要書類を提出して、契約が完了したらサービスの利用開始となります。
提出する書類には会社代表本人の書類だったり、登記簿謄本のコピーなどがあります。
電話代行サービスによっては、問い合わせ専用の電話番号が開設されるので、開設が完了するのを待ってから利用の開始です。
後は代わりに対応してもらえる電話番号を会社の問い合わせ先にすれば、自社に直接電話がかかってくることはなくなり、電話の問い合わせによる負担軽減が実現します。
実際には電話番号やメールアドレスに正しく着信があるか、受信できるかなどのテストが行われたり、マニュアルを作成してから運用となります。
カスタマイズを伴う複雑な対応のケースでは、電話代行サービスが教育期間を設けて、オペレーターが対応をマスターしてから運用が始められます。
これは対応の印象が企業のイメージに直結するような、カスタマーサポートで行われることが多い運用の流れです。
一般企業で専門性が高くない受け答えであれば、教育期間が設けられるとしても長くありませんし、短期間で対応の準備が整い電話代行サービスの利用が始められるでしょう。
