電話代行サービスとは？基本機能と秘書代行との違い
電話代行サービスの存在を知っている人は多いですが、特徴について詳しく理解できている人は少ないと言えます。利用することを視野に入れたいのであれば、まずは基本機能から確認しておくべきです。類似するものには秘書代行サービスがあるので、こちらとの違いも確認しておきましょう。
電話代行サービスの基本機能
社外に電話対応を委託できるサービスのことを電話代行サービスと呼ぶことができます。自社でコールセンターを設置している企業もありますが、新規顧客や既存顧客、取引先や営業先などに対して自社では十分に対応ができないケースもあるはずです。電話代行サービスを利用するのであれば、自社にコールセンターを設置しているかどうかに関係なく、顧客などへの電話対応を外注することができます。基本的な機能は3つに分けることができ、自社に必要なものを選んで利用することが可能です。
1.独自システムによる電話対応
電話代行サービスで利用できる基本機能には、独自システムによる電話対応をあげることができます。単に代わりに電話に出るだけが電話代行サービスではありません。独自システムを利用することで、クライアントが望む形で電話対応を行っています。たとえば、見込み顧客に自社のサービスの説明を行ってほしい、既存顧客に対するフォローを行ってほしい、自社の製品を認知してもらうために営業電話をかけてほしいなどの要望を叶えてもらうことが可能です。一般的なコールセンターと同様に電話対応に必要なシステムが揃っていることは当然ですが、クライアントの希望を確実に叶えるための仕組みも整っています。あらかじめ打ち合わせの段階で希望する対応を伝えておけば、臨機応変に対応してもらうことが可能です。自社の社員ではないことから十分な対応となるかどうか不安に感じられるかもしれませんが、事前に対応のマニュアルや製品やサービスに関する情報を提供しておけば問題ありません。電話代行サービス内でも独自のシステムで情報の共有が行われ、期待している内容で電話対応を行ってもらうことが可能です。希望する対応の内容が細かく決められている場合でも、そのルールを確実に守りながら対応してもらえるので安心だと言えます。
2.勧誘や営業電話への対応
基本機能には勧誘や営業電話への対応もあげられるでしょう。自社が顧客を獲得したいときにも営業のために電話代行サービスを利用することができますが、自社にかかってきた営業電話が煩わしいときにも利用することが可能です。企業によっては1日に何度も勧誘や営業の電話を受けることがあります。毎回丁寧に対応していては本業の時間が削られてしまいますし、そうした電話に対応している間に重要な電話を取り逃してしまう恐れもあるでしょう。電話代行サービスを利用するのであれば、勧誘や営業を目的とした電話に対して事前に依頼しておいた内容で対処してもらうことができます。営業や勧誘の電話は一切相手にしていないというスタンスであれば、かかってくるたびに担当者の不在を伝えてもらったり、必要ないと断ってもらったりすることが可能です。内容によっては話を聞いても良いと考えている場合は、電話代行サービスのオペレーターに話を聞いてもらった上で要点をまとめたメモを共有してもらうこともできます。
3.受注代行やコールセンターとしての業務
受注代行やコールセンターとしての業務も基本機能に含まれていることを知っておくと良いです。商品やサービスを販売していると、注文の電話や商品やサービスに関する質問の電話がかかってくることがあります。注文の電話は売り上げに繋がる重要なものですし、問い合わせに関しても顧客満足度を左右する重要な電話だと言えるでしょう。自社で十分な人材を確保することができていなければ、これらの電話に確実に対応することが難しくなります。外注しておくと全ての電話に確実に出てもらうことができるようになり、製品やサービスを買ってもらう機会を損失したり、顧客の満足度を下げたりするリスクを減らすことができるでしょう。とても重要な業務ですが、先にも述べている通り電話代行サービスは独自のシステムを持っていますし、代行を始める前にクライアントと入念な打ち合わせを行っています。誤った対応で顧客を失ったり満足度を低下させたりする危険性が低いため、安心して任せられるはずです。受注業務やコールセンター業務のためにはたくさんの人材が必要になることが多いですが、自社でそれらの業務に携わる十分な数の人材を確保することが難しいと感じることも多いでしょう。新たに人材を確保しなくても、電話代行サービスを利用すれば十分な対応環境を構築することが可能です。
秘書代行サービス
電話代行サービスは3つの基本機能を有する便利なサービスだと言えますが、似たような言葉に秘書代行サービスがあります。どういった違いがあるのだろうと疑問に思う人も多いはずですが、実は2つのサービスに関して厳密な違いは存在しません。秘書という言葉から会社の社長などのサポートを行ってくれるサービスを想像する人が多いですが、秘書代行サービスの多くは電話対応に特化しています。電話対応だけでなく宿泊施設や飛行機の予約、会場の手配などを行っているケースもありますが、現在秘書代行サービスと呼ばれているものの多くは電話対応だけを実施していると理解しておきましょう。サービスを提供している会社が扱っている名称が異なっているだけなので、電話対応を委託したい場合は電話代行サービスと秘書代行サービスのどちらを利用しても問題ないことが多いです。2つの言葉を合わせたような電話秘書サービスと表現されるケースもありますが、これも同じものだと認識して問題ありません。
自社に電話代行サービスを取り入れるのであれば、新たにコールセンターを設置したり増やしたりしなくても顧客や取引先からの電話に対応してもらえますし、反対に顧客などに営業や説明の電話をかけてもらうこともできます。更には自社宛ての営業電話や勧誘電話にも対応してもらえるため、必要に応じて取り入れてみることがおすすめです。秘書代行サービスや電話秘書サービスと同じものなので、利用したい場合はいずれかの名称でサービスを調べてみると良いでしょう。
業務遂行を効率化できる
かかってきた電話への対応をしてくれたり、営業電話をかけてくれたりする電話代行サービスを利用することには多くのメリットがありますが、まずは業務遂行の効率化をあげることができます。電話対応のせいで業務効率が低下している、本業にかける時間が減少していると感じているのであれば、このサービスを利用することで問題が解決できる可能性が高いです。
電話代行会社に転送される
電話代行サービスを利用する場合は、代表電話番号にかかってきた電話が電話代行会社に転送されることになります。1次受けとして対応してもらう場合は、全ての電話を代行会社に受けてもらうことが可能です。電話に出てもらえるだけでなく、事前に指示しておいたやり方で対応してもらうことができるため、自社の社員が対応を行う必要がありません。通常であれば社内の人間が電話に出たり、誰からの電話かによって担当者へ転送したりする手間がかかりますが、それらが一切なくなります。営業や勧誘の電話が多い場合にとても有効な使い方であり、わざわざ社員が対応せずに済むので無駄な時間を使うことがなくなるはずです。自社で対応したい電話もあるはずですが、その場合は電話代行会社から自社へ転送してもらえるので問題ありません。ケースバイケースで最適な対応をしてもらうことができ、自社の社員は本業に打ち込めるようになるので業務効率を高めることができます。
自社における特定の業務を減らすことで、他の業務を効率化させることも可能です。営業を行っている会社を例にあげると、営業担当者が顧客発掘から営業電話の実施、訪問でのプレゼンテーション、受注電話の対応までこなしていることもあります。従来は1人の営業担当者が1人の顧客や1つの会社の面倒を最後まで見ることが当たり前でしたが、現在では電話代行サービスを利用することで負担を軽減することが可能です。見込み顧客リストと製品やサービスに関する情報を代行会社に渡しておけば、顧客発掘や営業電話を代わりに行ってもらうことができます。代行会社から共有された手応えのあった顧客リストを参考にして営業担当者がプレゼンテーションを実施すれば、契約獲得となる可能性があるでしょう。契約に繋がって受注の電話が入ったときにも代行会社に対応を任せることができるため、営業担当者は自分の足での訪問やプレゼンテーションの資料づくり、製品やサービスに関する勉強などに力を注げるようになります。分かりやすく営業の例をあげましたが、他の部署にかかってくる電話についても同じことが言えるでしょう。特別にお客様相談窓口を設けていない場合は、総務部などに問い合わせの電話がかかってくることがあります。自社で対応する場合は他の仕事を行う手を一旦止めてから問い合わせへの対応を行う必要がありましたが、電話代行サービスを利用するのであれば総務部に問い合わせ連絡が入ることがなくなり、他の業務だけに集中できるようになるでしょう。
電話対応のための教育が不要
電話対応のための教育が必要なくなることも業務の効率化に繋がります。通常は新入社員が入社した際に電話対応の指導を行うことが多いです。指導者が口頭で説明をするだけでなく、実際の電話を想定した練習を行ったり、上司や先輩に見守られながらかかってきた電話の対応を行ったりすることが多いと言えます。電話代行サービスを利用していない場合は重要な顧客や取引先からの連絡を新人が取り次ぐことになる可能性もあるため、いい加減な指導はできません。重要な相手からの電話でも失礼がないようにするために徹底した教育を行っている会社は多くあります。新入社員ができることを増やすのは大切だと言えますが、あまり電話を取ることがない部署の社員まで教育を行うことになれば時間のロスに繋がるはずです。初めから電話代行サービスを利用するのであれば新入社員が重要な電話を受ける可能性が減るため、従来ほど丁寧かつ時間をかけた指導を行う必要がなくなります。新人教育に割く時間を削減することができるので、指導係を行っている社員が自分の業務にかけられる時間を増やすことができるでしょう。
集中力を途切れさせない
もしかすると、今のところ電話業務に対する不満を覚えていないかもしれません。気づいていないかもしれませんが、電話への対応は業務効率に大きな影響を与えていることに違いないと言えます。1回の対応時間が3分であったとしても、本業とは関係ない電話に1日10回対応するのであれば30分無駄にしたことになるでしょう。塵も積もれば山となるため、1回ごとの対応時間が短く感じられても、長い目で見るとたくさんの時間を無駄にしていることになります。かかってきた電話の対応に割いた時間が無駄になることはもちろんですが、集中力が削がれるという悪い影響も受けることになります。他の行動を挟んだことで集中が途切れてしまい、能率の低下を招いていることは少なくありません。先ほどまで何をしていたのか忘れてしまったり、せっかく思いついていたアイデアを文章化する前に忘れてしまったりするリスクもあるでしょう。電話代行サービスを活用すると不必要な電話の相手をする必要がなくなるので、集中力を途切れさせずに済みますし、考えついたアイデアを忘れてしまう可能性も低くなります。マルチタスクを得意とする人もいますが、1度に色々な業務をすることで効率が低下してしまう人は多いため、電話代行サービスを取り入れることは業務効率アップのためにとても有効だと言えるでしょう。
電話代行サービスを導入すると、業務遂行の効率化を実現することができます。外部からかかってくる電話への対応が効率的な業務の妨げになっているケースは非常に多いですが、電話対応を委託するだけで問題を解決することが可能です。電話対応を行っている全ての部署や社員にとって嬉しい影響を期待することができるため、積極的に取り入れることを検討したほうが良いと言えます。負担を減らさないまま効率化をはかることは困難です。電話対応を外部に任せることによって負担を減らし、社員全体が自分の本来の仕事に集中できる状態をつくっておくことが大切だと理解しておきましょう。
人件費の削減になる
人件費削減に繋がることも、電話代行サービスを利用することの大きな魅力です。具体的にどういったシーンでの人件費削減が期待できるのか知っておくと、自社に導入した場合の効果を予測しやすくなります。
コールセンター設置のための人材が不要
コールセンター業務や営業電話の代行を依頼するのであれば、コールセンター設置のための人材が不要となるでしょう。規模にもよりますが、コールセンター業務や営業電話を行う場合はそれなりの人数が必要となります。人数の多さから全員正社員として採用することが困難なケースが多く、ほとんどの場合はアルバイトやパート、派遣社員としてこれらの仕事を行ってくれる従業員を雇っている状況です。正社員と比べると少ない人件費で済むこともありますが、他の雇用形態の従業員を雇う場合でも人数が多ければかなりのコストがかかることには違いがありません。1人当たりに月80,000円の給与を出すと想定した場合、10人雇えば800,000円の人件費が発生します。電話代行会社の利用料は選んだサービスとプランによって大きく違ってくるものの、自社にコールセンターを構えたときと同じくらいのサービスを期待する場合でも数十万円でおさまる可能性が高いです。人件費とサービス利用料を比べると圧倒的に電話代行サービスを利用するための費用のほうが安いことも多いため、人件費を削減したいのであればコールセンター業務や営業電話は代行会社に任せてしまったほうが良いと言えます。
コールセンターや電話による営業が必要ない場合でも、人件費の削減を実現することが可能です。なぜ電話対応に特化した従業員を雇う必要がないのに、電話代行サービスを使うことで人件費が削減されるのかと不思議に思うかもしれません。既に会社に在籍している人材だけで電話対応を行っている場合は人件費が変わらないと考えるはずですが、人的リソースを有効に活用できるようになるので人件費の節約に繋がります。総務部を例にあげるとすると、勧誘や営業電話、社長への電話などをこの部署が受けているケースも多いです。会社全体に関する幅広い業務を行っている部署なので、あらゆる電話の対応を任されていることは少なくありません。備品や施設の管理、福利厚生の整備や書類の作成だけであれば2人の社員で行うことができるという場合でも、そこに電話対応が加わるだけで人材を増やさなければならないことが多いです。社員が1人増えると、人件費が約20万円近く増えることになります。営業や勧誘、取引先からの電話などへの対応を外注しても月々20万円以上の支払いになる可能性は極めて低いので、社員を1人増やすよりも電話代行サービスを使ったほうが人件費が抑えられると分かるでしょう。
採用にかけるお金を削減できる
採用にかけるお金を削減することもできます。雇用した従業員が実際に働き始めたときには給与を支払う必要があるので人件費が発生しますが、雇用に至るまでの採用業務でもたくさんの費用が発生することになるでしょう。コールセンターを設置したい、総務部や営業の手が足りなくなったなどの理由から募集を行う場合、就活サイトや転職サイトに求人を出すための費用であったり、会社説明会を実施したりするための費用が必要となります。面接のための交通費を負担している会社であれば、応募してくれた人が面接にくるたびに交通費に関する出費もあるでしょう。電話代行会社を利用して人材を確保する必要がなくなれば、採用活動のために発生する人件費まで削減できます。
教育にかかる人件費を削減できることも大きな魅力です。採用すれば社員が勝手に育ってくれるわけではありません。コールセンター業務のための従業員を採用した場合を想定してみると、実際に顧客や取引先への対応を行えるレベルのスキルが身につくまでは研修を重ねることになります。研修期間で実際に対応を行わない間でも給与は支払う必要がありますが、その従業員が直接的に業務に貢献してくれることはありません。いずれは自社の業務に貢献してくれることになりますが、一定レベルの能力が身についてある程度の期間働いてくれないと投入したコストを回収することはできないです。コールセンター業務の経験がある人材を確保すれば比較的短い期間で即戦力になってもらうことができますが、自社のやり方を覚えてもらったり、自社が求めているレベルになってもらったりするためにある程度の期間が必要となることも少なくないと言えます。教育を行うためには教育者を配置する必要があるでしょう。ある社員に新人教育まで任せるようにすると、その社員の今まで自分の業務に打ち込めていた時間が減ってしまいます。電話代行サービスを使うことにするのであれば、新人を育成する必要も教育者を配置する必要もなくなるため、人件費をかなり節約することが可能です。
営業担当者を減らすことで人件費を節約できる
営業電話のために電話代行サービスを利用する場合は、営業担当者を減らすことで人件費を節約することもできます。電話代行サービスで見込み顧客の発掘や顧客の育成を行ってもらうことができれば、営業担当者が行うのは電話以外でのアプローチとなるでしょう。時間がかかりがちな発掘や育成にかける時間をなくすことができれば、営業担当者が少なくても十分な営業活動ができるようになります。それまでは10人以上の営業担当者を配置していた場合でも、営業に関係する電話業務の全てを代行会社に任せるようにすれば半分ほどの人材でも営業活動ができるケースも多いと知っておきましょう。
電話業務に関係した人件費は決して安いものではありません。気がついていないかもしれませんが、電話業務が存在することによって様々な場所で人件費がかさんでいます。自社のコールセンターのスタッフに支払う給与だけではなく、採用や育成、営業などでも電話業務を理由とした人件費増加が起こっている可能性が高いことを理解しておくべきです。電話代行サービスを利用するときには毎月ある程度の支払いが必要になってしまうものの、新たに人材を雇う場合などと比べると費用が安くなる可能性が高いと言えます。代行サービスの導入で自社の場合はどういった変化が期待できるか考えてみると、どれほどの人件費を削減できるか計算することができるでしょう。
顧客満足度の向上に繋がる
電話代行サービスを使うのであれば、顧客満足度の向上まで期待できるようになります。優れた製品やサービスを提供していたとしても、顧客への電話対応が悪ければ企業に対する評価が下がってしまうでしょう。電話代行サービスの利用と顧客満足度向上の関係性を理解し、この恩恵が受けられるようにしておくことをおすすめします。
品質の高い対応を期待することが可能
顧客からの問い合わせに対応するコールセンター業務を電話代行会社に委託するのであれば、品質の高い対応を期待することが可能です。自社に優れたコールセンターを構えている場合は話が別ですが、専用の窓口がない場合やこれから設置することを考えている場合は、電話代行会社に任せたほうが質を高くすることができます。電話代行会社には電話対応のスペシャリストが揃っていることが多いです。何年も電話対応の仕事を行っているスタッフが在籍しているケースが多いですし、代行サービスを利用したクライアントが抱える顧客や取引先に失礼がないように教育が徹底されています。レベルの高い対応ができるようになるまでは業務を行うことができない、上司や先輩の指示を受けながら対応を行うことになるケースがほとんどです。徹底した教育による人材育成が行われているため、電話代行会社を利用する場合は対応品質の高さが期待できるスタッフが電話を受けたりかけたりしてくれます。経験の少ない自社の社員や電話対応に特化した仕事を行っていない社員に対応を任せるより、顧客からの印象が良くなる可能性が高いと言えるでしょう。
スピーディーな対応が実現できる
言葉遣いや話すスピードを含む対応の良さだけが顧客満足度に繋がるわけではありません。スピーディーな対応が実現できるところも、顧客満足度に繋がります。電話代行会社では電話対応業務を行うための最適な環境が構築されており、それによって素早い応答を実現できているケースが多いです。かかってきた電話を手が空いている人に自動的に振り分ける機能が使われていたり、事前に受け取った顧客情報をパソコン上に表示させることで円滑な対応が実現されていたりします。普通の会社の場合は1度に受けられる電話の数が限られていて、同時に電話をかけてきた顧客が多いと電話が繋がらないという問題が起きることも多いです。保留の時間が長くなってしまい、待たされたことに対して顧客がイライラしてしまうというトラブルも起こりがちだと言えます。自社でもコールセンター並みの環境が構築されていれば迅速な対応ができますが、そうでなければ素早い応答は難しくなるはずです。対応が遅れてしまうと顧客や取引先の大切な時間を無駄にすることになるので、自社に対して不満を抱かれたりイライラされたりしてもおかしくありません。電話代行会社を利用すれば待たせる可能性が低くなるので、顧客が長い待ち時間によるストレスを抱えることもなく、円満な関係を維持することができます。
顧客ごとに最適な対応を実現しやすい
顧客ごとに最適な対応を実現しやすいことも、電話代行会社を使うと顧客満足度が高まりやすい理由だと言えるでしょう。電話のための充実した環境が整っていない場合は、顧客ごとの最適な対応を実現することが難しいです。担当者が分からずにたらい回しになってしまったり、情報の引き継ぎが上手くいっておらず対応を間違えてしまったりする可能性もあります。電話代行会社は受け取った顧客リストをそのまま利用するだけでなく、電話対応を行うたびに的確な情報の蓄積まで行っていることがほとんどです。同じ相手から2度目の電話があったとしても、前回の内容を踏まえた上で最適な対応ができるような仕組みとなっています。顧客情報管理システムやCTIシステムがあれば充実した電話を実現しやすいですが、コールセンターのない企業にはこれらのシステムが十分に揃っていないことが多いです。アナログな方法での情報共有では限界があるため、電話代行会社に任せた場合のほうが顧客満足度を高めやすくなるでしょう。
自社が抱える顧客全体の満足度向上に繋げやすい
電話をかけたときの顧客の満足度が高くなりやすいだけでなく、自社が抱える顧客全体の満足度向上に繋げやすいという利点もあります。顧客が問い合わせを行う場合は、商品やサービスについて不満や疑問があるケースが多いです。その場で問題が解決できたとしても、今後の製品やサービスづくりに反映されないと意味がありません。電話代行会社に対応を任せる場合は、どのような問い合わせを受けたのかまとめてもらえることが多いです。受けた電話の内容がつらつらと書かれたレポートではなく、分かりやすく分析やまとめが行われていることも多いと言えます。電化製品を販売しているメーカーが問い合わせ業務を委託しておいた場合を考えてみると、レポートにはテレビに関する問い合わせが最も多かった、レコーダーの電源が入らないというトラブルが多かったなどとまとめられていることもあるでしょう。自社で対応する場合、きちんと情報の蓄積や分析を行っていないと、どのような問い合わせやクレームが多かったのか正確に把握することができず、それ以降の商品開発に活かすことができないです。電話代行会社であれば情報の蓄積からまとめまでしっかりと行ってもらえることが多いので、有用性の高い情報が手に入れられるようになり、これを参考にした商品開発を行うことで顧客の満足度を高められると知っておきましょう。
電話代行サービスを使うことによって、顧客の満足度を向上させられるケースが多いです。顧客の満足度が下がってしまうと家族や友達に悪い評判を流されてしまうだけでなく、ネットに悪いクチコミを書かれることで一気にたくさんの人からの信頼を失う恐れもあります。炎上のような大きな問題に繋がるような書き込みではなかったとしても、ネット上のクチコミを参考にする人は多いので影響は小さくないです。反対に質の高い対応で顧客満足度を高められると、良いクチコミを広めてもらえる可能性が高まります。良い評判が広まると商品の購入者やサービスの利用者が増加し、自社の利益拡大に繋がることがあるでしょう。顧客満足度を高めることで自社に良い影響を期待したい場合は、これの実現に役立つ電話代行サービスを取り入れてみると良いです。
電話代行を選ぶポイントと相場を解説
基本的な特徴やメリットを確認すると、電話代行サービスはとても便利なものであることが分かったはずです。導入に対して前向きになった人も多いはずですが、自社に取り入れたいのであれば電話代行サービスを選ぶときのポイントを知っておきましょう。ポイントを押さえておかなければ、自社に合わないサービスや満足度が低いと感じられるサービスを利用することになってもおかしくないです。また、料金の相場を知らなければ、他のサービスよりも著しく高額な電話代行会社を選んでしまうことになるかもしれません。サービスの内容や品質、料金の全てに納得できる代行会社を選ぶためにも、選定ポイントや相場価格を確かめておくことが大事だと言えます。
希望している稼働時間にマッチしているかどうか
電話代行サービスを利用する前には、いくつかのポイントに気を配りながらサービスを選ぶ必要があるでしょう。希望している稼働時間にマッチしているかどうかはとても重要であり、優れたサービスが提供されていても稼働時間が合わなければ利用する意味がありません。全部の電話代行会社が常に電話対応を行っているわけではなく、選ぶサービスによっては限られた時間での対応となる可能性があります。ポピュラーなのは平日の9時や10時から17時や18時までの対応であり、必ず全ての時間帯で対応してもらえるわけではないと覚えておきましょう。休日や夜間でも電話を受けてほしいという場合は、条件を満たすサービスを探す必要があります。オペレーターの品質も重要な選定ポイントです。電話対応の良し悪しが顧客からの自社への印象を変えると述べましたが、質の悪いオペレーターが所属するサービスを選ぶと自社の印象を悪くする恐れがあります。大半のサービスでは実力や実績のある人材が揃っていますが、きちんと教育を行っていなかったり低コストで最低減のサービスを提供しているようなサービスだったりすると品質の良さが期待できなくなるでしょう。クチコミで評判を確かめたり、事前にサンプル音源を聞いたり、どれほどの研修が行われているのか調べておいたりすることが大事です。柔軟にプランを変更できるのかというポイントも非常に重要だと言えます。契約時のプランのままで問題ないケースもありますが、長く利用しているとプラン変更が必要になることもあるでしょう。事業規模の拡大や取り扱い製品の変化、業務内容の変更などの様々な理由からプランを変更したほうが良い状況になる場合があります。契約しに選んだプランから柔軟に変えることができないサービスだと、自社に合ったサービスを提供し続けてもらうことが困難です。任意のタイミングでプランが変更できる、様々な規模や対応内容のプランが用意されている、必要に応じてカスタマイズやオプション追加ができるサービスであれば安心だと言えます。電話代行サービスを使うときには、電話内容を共有するためのツールに何が使われているか調べておくことも大切です。電話やメールによる共有が主流だったのですが、現在ではチャットツールや情報共有システムが用いられることが増えています。利便性が高い共有方法を期待している場合は、最近主流のチャットツールや情報共有システムを利用しているサービスを選んで問題ありませんが、ツール使用が不慣れな担当者が電話代行会社からの情報を受け取るのであれば電話やメールに対応しているサービスのほうが便利です。そして、利用料金に見合う価値があるかどうかもサービスを選ぶ際の重要なポイントだと言えます。価格が安かったとしても顧客満足度が下がってしまうようなサービスであったり、十分に情報共有を行ってもらえないサービスであったりすると価値が半減するはずです。料金が安価であることだけで評価するのではなく、支払う金額につり合う価値があるかどうか見極めることが大切だと言えるでしょう。
相場価格を知った上で選ぶこと
いくつかのポイントを意識して電話代行サービスを選べばサービス選びで躓きにくいですが、相場価格を知った上で選ぶことも大事です。結論を先に述べておきますと、希望する利用内容によって価格はかなり違ってきます。平日だけの対応で良い場合と休日まで依頼する場合を比べると、月額料金に数万円の差がつくことが多いです。しかしながら、コール数や依頼内容からある程度の相場は把握することができます。基本利用料金は5,000円から30,000円程度のことが多いです。平日の限られた時間だけであれば5,000円、休日や夜間の対応を含む場合は30,000円前後となることが多いと言えます。365日いつでも対応してほしいという場合は、50,000円以上の基本料金となることも多いです。多くの場合、基本料金の支払いだけでは済みません。コールオーバー料金が設定されており、サービス提供側が定めているコール数を超過した場合はこの料金が加算されていくことになります。コールオーバーとなるコール数には15コールのような少ないものもあれば、100コールのような多いものもあるでしょう。回数だけでなくコールオーバー料金もサービスごとに違いがあり、1コール増えるたびに100円から200円程度加算されることがほとんどです。基本料金やコールオーバー料金の他にはオプション利用料が発生することもあり、こちらは1つのオプションを追加するときに500円から10,000円ほどの追加料金となることが多いと言えます。利用量が少ない場合はトータルで10,000円以内で利用できることがありますが、コールセンター規模の利用を希望するのであれば月額150,000円以上となることも多いと理解しておきましょう。
電話代行サービスを使うつもりであれば、最適なサービスを選ぶためのポイントを知っておかないといけません。何となく選んでしまうことがあれば、望んでいたようなサービス利用にならない可能性が高いと言えます。1度契約してしまうと他サービスに切り替えることは手間がかかるため、初めから自社にフィットする電話代行会社が選べることが望ましいです。
最低限押さえておきたいポイントと選定時の参考になる料金の相場を紹介したので、これらを意識しながら選ぶようにしてください。
