ビジネス電話の基本マナー
ビジネス電話の対応の基本は3コール以内に電話を取る
ビジネス電話にはいわゆる基本的なマナーといわれるものがあって、新入社員はこの基本を覚えることで仕事が始められるようになります。何事も知っていないと形にならないのが基本マナーですが、ビジネス電話においても重要性が高く、そしてある意味で暗黙の了解になっていて知らないという言い訳が通用しないです。ビジネス電話の対応の基本は3コール以内に電話を取ることで、3回呼び出し音が鳴り終える前に応答することです。電話の呼び出し音、つまりコールは1回あたり約3秒に設定されていますから、単純計算で合計約9秒となり、10秒以内に電話に出るべきとの結論に至ります。ギリギリ許容されるのは4コールですが、10秒を超えた時点で相手はイライラし始め、更に時間が経過すると待たされている感が強まるので注意が必要です。電話は鳴り始めたらすぐにでも取るべきで、相手を待たせるのは失礼という意識を身につけるのが社会人の基本です。電話対応が多くて厳しいマナーが設けられている企業だと、電話は2コール以内だったり1コール以内に出るように決められているところもあります。いずれにしても一般的な常識では3コール以内が標準で、待たせてしまったら相手にそう伝えて謝るのが正しい対応となります。
こちらについてのことを名乗る
電話に出たら次は相手に対して必要なこちらについてのことを名乗るのが、ビジネス電話で失礼な対応をしない基本マナーです。名乗ることは社名と部署名、それから名前で、これら3つをセットで名乗ることを覚えるのが社会人に求められることです。最初に社名を名乗る理由はいうまでもありませんが、相手が間違えて電話をかけていないか確認するためです。相手の側からすれば、電話をかけた際に相手が会社名を名乗れば、電話番号を間違っていないことが分かります。この時点で相手は安心しますし、用件を話し始めることができるようになるわけです。社名だけでもビジネス電話における基本マナーの最低ラインはクリアしていますが、当然ながら会社の名前だけでは不足です。大切なのは、電話に出た人がその会社の何処に属する誰かという情報だからです。社名を告げたら続けて部署名も名乗ること、それこそがまさに社会人にとってのマナーとなります。個人名は社名と部署名を名乗り終えて、初めて通話の中で出すことができます。いきなり名前を名乗ってしまうと、個人宛てに誤って電話をかけてしまったのではと相手に誤解を与えます。だからこそ段階的に3つの情報を順番に伝えて、電話の先が間違いではないことを確認してもらう必要があります。
言葉をハッキリと、トーンは明るい声を心掛ける
これはビジネス電話だけに限られませんが、発声は言葉をハッキリと、トーンは明るい声を心掛けることが大切です。ボソボソと聞き取りにくい話し方は相手に失礼ですし、何より聞き取りに集中力を必要とするので、相手は疲れてしまいます。聞き逃しや聞き間違いがあると聞き返す必要が出てきますから、ビジネス電話のやり取りがスムーズにいかなくなります。また、声が暗いと印象が悪くなりますし、自分だけでなく会社全体のイメージダウンにもなり得るので注意したいところです。逆にハッキリと社名や部署名、名前を名乗ると聞き取りやすく、聞き返す必要がなくなるのですぐに用件を伝えて早くやり取りが済ませられます。ビジネスは効率が重要で無駄は避けるべきですから、相手に余計な労力や時間を使わせないためにも、電話はハッキリとした明るい声が基本となります。勿論、トラブルが発生している相手との電話などでは、ハッキリと発声しつつトーンを抑えめにするといった変化が必要です。例えば謝罪の用件なのに元気で楽しそうな印象を与える話し方をするのは間違いなので、状況に合わせてトーンを調整するのが正解です。電話が鳴って出る時はまだ相手が誰で用件も分からない段階ですから、声のトーンは明る過ぎない程度の明るさという、ニュートラルなトーンを心掛けましょう。
いつでもメモを取れるように準備しておく
ビジネス電話は時に重要な用件を受け取ることがあるので、いつでもメモを取れるように準備しておくのが望ましいです。特定の部署の人物を呼び出す用件の電話ならメモは必要ありませんが、不在で呼び出せなかったり、伝言が伝えられる可能性も考えられるので、メモは手元に置いておくのがベストです。仮にもしメモの用意がないと、急に記録を残す必要が出てきて焦ることになります。通話中にメモを探すのは相手に対し失礼にあたりますから、慌てる様子を見せたり探さずに済むようにしておきましょう。相手が取引先の担当者などであれば、社名と部署名、名前の3つをセットで確認するのが基本マナーとなります。マナーが身についている社会人なら、こちらから尋ねなくても自ら名乗るので尋ねる必要はないですが、聞き逃しがあるならすぐに尋ねます。お名前を伺ってもよろしいですかというように、失礼のない聞き方で相手の名前を確認して、必要に応じてメモを取ります。メモを取るのは電話対応が苦手だったり、緊張して聞き逃しや聞き間違える可能性がある人にとって特に重要です。メモがあれば確認できるので安心ですし、メモを取りながら通話をすればこれらのミスを避けることができます。
復唱しながら通話をする
いくら耳が良くて聞き取りに自信がある人でも、ビジネス電話では復唱しながら通話をするのが失礼にあたらない方法です。復唱は相手が言った言葉を自分も口に出しながら話をするやり方で、万が一聞き間違いがあってもすぐに分かりますから、間違いが新たな間違いを呼ぶ事態が避けられます。復唱すると相手もこちらの言葉に集中して確認してくれますし、お互いに確認しながら通話ができるので安心感が違ってきます。メモを取って電話の最後にまとめて確認する方法もありますが、これだと効率が良くないので、ビジネス電話の基本は復唱しながらの通話となるでしょう。メモもあれば安心感は大幅にアップしますし、単純なミスを避けることができますから、社会経験が浅い人は特に心掛けることをおすすめします。他にも待たせる時には一旦保留すること、保留は長くならないように注意して、長くなりそうならそのように伝えて応対するのが社会人の常識となります。
折り返しが必要なシーン
相手が希望する担当者が不在だったり、取り込み中で電話に出られない場合
ビジネス電話ではこちらから電話をかけ直す、折り返しをするシーンが多いといえます。主に折り返しが必要になるのは、相手が希望する担当者が不在だったり、取り込み中で電話に出られない場合です。外出している時にはそのように伝えて、改めてこちらから折り返しの連絡をするか、希望を伺って対応します。来客による取り込み中の場合も同様に、来客中で電話に出られない旨を伝えて、後ほど折り返すというようにするのが基本です。つまりすぐに担当者が電話に出られない時こそ、折り返しが必要になるシーンそのものとなります。そして対応の基本は電話に出られない理由と、折り返しの提案をセットに応対することです。ポイントは担当者の状態を伝えて納得してもらうこと、外出の理由や来客している人など、詳細については伝える必要がない点です。これが理由も伝えずに電話に出られないというだけだと、相手は困ってしまいますし、失礼に感じてしまうので気をつけたいところです。必要以上に申し訳ない気持ちをあらわしたり、何度も謝ることはないですが、こういったシーンで度々折り返しが必要になりますから、失礼にならない電話対応を覚えて実践しましょう。
担当者が在席していて電話に出られる状況にある時も、折り返しが必要になるシーンとなります。自分では対応できない用件の場合は、担当者に用件を伝えて引き継いでバトンタッチをする必要があります。担当者が近くにいてすぐに呼び出せるなら、折り返しの必要はないですし相手を待たせずに済みます。しかし引き継ぐ相手の部署が離れていたり、電話の内容を確認して準備をしてから応対することになる時は、一旦折り返すという形で電話対応します。電話を代わると伝えた状態で待たせてしまうと、相手は不安やストレスを感じることになります。それは例え保留状態であっても同様ですから、交代に時間が掛かりそうなら折り返しを伝えて引き継ぐべきです。特に、取引先からの電話やクレームの内容のケースでは、待たせることによる失礼の度合いが大きくなるので注意です。待たせることなくスムーズに、即電話を代わって担当者が応対するのが望ましいですが、取り込み中などで電話に出られないことはあるので、折り返しのやり取りを身につけるのが正解です。練習をすれば自信が持てますし、焦ったり手間取ることなくスムーズかつスマートな電話対応が実現します。
電話を受けてそれが自分に対するものであっても、移動中や商談中などでじっくりと通話ができないことがあります。そのような時も無理に応対するのではなく、折り返しの形にして後で電話をかけ直させてもらうのが理想的です。公共交通機関での移動中の電話はマナーが良くないですし、取引に関する大事な話を移動中にするのは望ましくないです。相手にとっては他人に知られたくない話もあるので、落ち着ける場所に移動してから折り返すのがマナーというものです。騒がしい場所で電話に出ても聞き取りづらいですし、聞き間違える恐れがあるので、そういった場所での電話対応は避けるのが無難です。折り返しは決して失礼ではありませんし、理由を伝えれば相手も納得してくれますから、周りに人が多くて騒がしいならそのように伝えて折り返しましょう。可能であれば折り返しの電話は相手を待たせないようにすること、いつ頃折り返せるか伝えられるならそうするのもマナーです。そう伝えて一旦電話を切ったら、速やかに移動して静かで落ち着ける場所を探し、電話をかけ直して話の続きをするのが社会人の対応です。
電話代が掛かりそうな場合
相手が外出先から電話をかけていると思われる場合、電話代が掛かりそうな時も、折り返しの電話が必要になるシーンの1つです。携帯電話による通話は固定電話よりも通話料が高めなので、話が長くなそうであれば電話代が嵩むのを気遣って、折り返しを提案することが多々あります。実際は電話代が固定だったり大幅な割引が適用されるとしても、それはこちらには分かりませんしそもそも関係のないことです。ただマナーとしては電話代を気遣うべきですし、こちらの都合で通話が長くなりそうなら尚のこと折り返すのが正解となります。電話代を理由にする折り返しは、一旦電話を切らなければいけない時にもその理由として活用することができます。相手の電話代を理由にするのは気が引けますが、本当の理由が伝えられない場合にはとても重宝するテクニックです。気遣われて悪い気はしませんし、実際に電話代が高くなりそうな状況なら、相手は喜んで折り返しの提案に乗るでしょう。お互いにとってメリットがある方法ですから、高い通話料による電話代を気遣ったり一度電話を切る必要がある時は、このように折り返しが不可欠で活用できるシーンとなります。
携帯電話のバッテリーが切れそうな場合
通話中の折り返しは、携帯電話のバッテリーが切れそうな場合にも必要になることがあります。相手が急に慌てだして早く通話を終わらせようとしたり、こちらがバッテリーの残量に気がついて切らざるを得ない時などがあてはまります。いずれも通話を続けるのが難しく、一旦電話を切ってかけ直す必要があるのは明白ですから、バッテリー切れで突然電話が切れる前に対応するべきでしょう。相手が慌てる様子ならそれを察してバッテリー切れか尋ねたり、あえてこちらのバッテリーが切れそうと伝えて折り返すのが得策です。相手に恥ずかしい思いをさせたくないのであれば、こちらの都合で電話を切るようにして、改めて電話をするのが大人の対応となります。しかし、充電にはコンセントを探したり、残量に余裕が生まれるまでに時間が掛かるので、折り返しを待たせるかもしれないと伝えておくのが賢明です。待たせる可能性を伝えておけば、多少折り返しが遅れても許してもらえますし、余裕を持って行動できるので落ち着いてコンセントを探したり充電が始められます。ビジネス電話では慌てるのがNGですし、慌ててしまうと相手を不安にさせたり、やり取りのミスが生じやすくなるので注意が必要です。落ち着いて行動するためにも、バッテリーの残量を含めた状況は常に把握すること、状況に応じて必要なら折り返す判断をすることが求められます。
担当者不在で折り返しが必要な電話対応のポイント
常にメモを取りながら電話対応をする
担当者が不在で折り返しが必要なシーンでは、常にメモを取りながら電話対応をするのがポイントとなります。記憶力に自信がある人はメモを取らなくても通話の内容が覚えられますが、担当者に電話を伝える時にメモがあると安心です。自分はしっかり記憶できるとしても、記憶頼りでは担当者との引き継ぎが上手くいかない恐れがあるので、メモは必須ですし取るのを忘れるのはマナー違反となります。そもそも、自分と入れ替えで不在の担当者が戻ってくることもありますから、スムーズに折り返してもらうためにメモを残しておくべきです。メモには電話があった日時や相手の名前、会社や部署名と用件が書くべき必要最小限の情報となるでしょう。用件や折り返しに注意点がある場合も、忘れずにメモに書いて残しておくことが大事です。またメモはいつも決まった場所に貼っておき、担当者が戻り次第すぐに確認できるようにしておくのも大切なポイントです。
折り返しが必要となる電話対応は、メモを取る際に相手の名前だけでなく、何処に折り返すかも確認することが欠かせないです。会社の固定電話からの電話であっても、折り返しは個人の携帯電話にして欲しいというケースがあります。今は会社にいても外出する予定なら、外出先の携帯電話で折り返しの電話を受けたいと考えるのは当然のことです。反対に、問い合わせなどの電話をした本人が折り返しに出られない可能性がある場合は、会社の番号にかけて欲しいということもあるでしょう。つまり電話機に表示される相手の番号が常に折り返し先とは限らないので、相手の方から折り返しの希望がなくても、何処に電話をかけるか必ず確認することがマナーになります。着信があった番号にかけ直しても、電話が繋がらなかったり相手が不在だと二度手間になってしまいます。確認は一見すると手間に思われますが、更なる手間を避けるのに必要な作業と捉えれば納得できるはずです。
ビジネスの電話対応では用件を尋ねること、メモを取ったり担当者に伝える意識が重要です。用件が明確だと通話のやり取りがスムーズになりますし、担当者に引き継いだり担当者からの電話もスムーズに話が進められます。相手が用件を告げないならこちらか尋ねる、伝言があれば伝えると言って確認することも肝心です。こちらから尋ねても用件を言わなかったり伝言がないケースもありますが、いずれにせよ担当者には正確に伝えることを心掛けましょう。用件や伝言がないとしても、電話対応でどのようなやり取りが行われたかイメージできるメモなどの記録があれば、担当者は想像力を働かせて状況を把握することができます。不在にしていて自分がいない時に起こった電話対応は、内容を把握できないと折り返しに不安を覚えるものです。担当者の不安を取り除き、自信を持って折り返しをしてもらう意味でも、できるだけ電話対応の詳細が分かるようにメモなどの情報を残すのが望ましいです。
折り返しが必要なら急ぐかどうかの確認も不可欠
相手は何らかの用件があって電話をかけるわけですが、折り返しが必要なら急ぐかどうかの確認も不可欠です。急ぎであれば担当者にそのように伝えて、優先順位を上げて対応してもらえるので、相手を待たせることなく不安にさせることもなくなります。それから担当者が当面電話対応ができそうにない場合は、他の人が担当者に代わって対応することが可能です。急ぎかどうか分からないままだと、代理に引き継ぐべきかどうかも判断できませんから、急ぐ急がないの確認は忘れずにしましょう。急ぎでなければ担当者は焦らずに済みますし、代理に引き継がず自分でしっかりと準備をしてから、折り返しの電話をすることができます。折り返し先の電話番号と一緒に急ぎかどうかも確認すれば、必要な時に素早く的確に折り返せます。不在の担当者も何らかの理由で電話に出られないわけですが、対応の緊急性を確認することは担当者の負担を減らすことにも繋がります。
折り返しても今度は相手が忙しければ電話は繋がらず、すれ違いが発生してしまいますから、都合の良い時間を確認しておくことが大事です。多少のすれ違いはあるものですが、繰り返し何度も発生するとなるとやり取りが進捗しないばかりかフラストレーションが溜まります。しかし、電話対応の状況で折り返しに都合の良い日時を確認するだけで、すれ違いは起こりにくくなりフラストレーションも避けられます。都合の良い日時の尋ね方は様々ですが、電話が欲しい希望を尋ねたり会社にいる時間を確認することが基本です。それと日時は1つだけでなく、余裕が生まれる時間帯をいくつか尋ねておくと、相手が忙しい人であっても連絡がつきやすくなります。付き合いの長い取引先であれば、担当者が相手の都合の良い曜日、時間帯などを知っているかもしれませんが、電話を受けたら念のため確認しておくのが常識です。相手としても何度も電話をかけ直させるのは心理的に負担ですから、すれ違いを最小限にするために、連絡がつきやすい日時を確認して把握、担当者に伝えて情報を共有しましょう。
担当者が不在で折り返す時は、電話の相手だけでなく担当者とのやり取りにもポイントがあります。電話対応はメモを取って残すのが原則ですが、担当者に正確に伝えるためには、他の方法も含めて積極的にコミュニケーションを図ることが大切です。メモを取っても口頭だけで伝えると、正しく伝わっているか分かりませんから、やり取りが記録に残るメールなどで伝えることをおすすめします。担当者の行動が不規則でパターンが読みにくくなかなかつかまらない場合は、メールのように時間差でやり取りできるコミュニケーション手段が有用です。リアルタイム性を求めるなら社内チャットという手もありますし、電話の用件や伝言を伝えれば、担当者がつかまるかどうか気にせずに済みます。メールや社内チャットが使えなかったり、直接伝えることが必要な場合は別ですが、ツールの活用は伝達ミスを防ぐのに重要なことです。メモは電話対応の記録とは別に、担当者向けの伝言メモも残しておきたいものです。これらのメモやツールを組み合わせる複数の方法で担当者にメッセージを伝えようとすれば、早くより確実に伝わるので、折り返しがスムーズになります。
折り返し電話のマナー
予め相手の用件を把握したり、準備をしてから電話をかける
電話を受ける時だけでなく、折り返しの電話をする時にもマナーがあります。折り返し電話において重要なのは予め相手の用件を把握したり、準備をしてから電話をかけることです。新規顧客からの問い合わせであればどういった内容か、何を知りたがっているのかを把握した上でかけ直すべきでしょう。用件すら知らずに折り返すのは失礼ですし、簡単な質問であっても相手に聞いてもう一度言わせるのはマナー違反です。こちらが用件や質問の内容を口にして確認するのはマナー的にOKなので、こういう問い合わせの電話かと、用件などを確認することをおすすめします。相手が取引先で商談などの話の続きをする場合は、それまでのやり取りを振り返って再確認しましょう。折り返して始まると思われる話の流れ、やり取りをシミュレーションしてから電話をかけると、相手は安心して通話もスムーズに進められます。調べ物をして折り返したら待たせてしまったことを謝り、速やかに結果を伝えれば相手は納得して喜びます。待たされたという気持ちから、自分のために時間を割いて調べてくれたという喜びが勝るので、相手にポジティブな気持ちが残ります。対応1つで折り返しの電話の印象は変わりますし、マナーを守ることで相手の機嫌を損ねたり、不満が残るような結果を避けることができます。準備を済ませることが大事なのは、ビジネス全体に関わることですし、社会人であれば折り返し電話もしっかりと対応することが大事です。
相手の希望通りに電話をする
折り返しの希望などの伝言がある場合は、それを把握してから相手の希望通りに電話をする必要があります。伝言が電話を希望する時間、あるいは避けて欲しい時間という内容なら、希望する時間帯に合わせて電話をかけるべきでしょう。時間通りに折り返せば相手は喜びますが、避けて欲しい時間にかけてしまうと、伝言が上手く伝わっていないのか、希望が無視されたのかと不満を覚えるので注意です。電話対応をした人がメールで資料や詳細を伝えると伝言を残したなら、時間帯と同様に、折り返しの電話とは別にメールを送るのが鉄則です。ビジネスにおけるマナーとは、つまるところ約束を守ることに他ならないので、担当者でなくても誰かが約束をしたら守ることが重要となります。調べて折り返すにしても、資料をまとめて電話をかけ直すにしても、相手の希望があれば汲み取って対応を心掛けるのが大人というものです。相手がメールで詳細を伝えると言ったのなら、メールが送られてきたか確認して、受信済みなら内容を確認して折り返します。メールがまだなら少し待つことになりますが、想定される時間を過ぎても送られてこない時は、先に折り返して相手に失礼のないようにメールの送信について触れるのが無難でしょう。相手も忙しくてうっかり忘れることはありますから、こちらが待たされることになっても感情的にならず、相手を責めないのがマナーです。相手がミスを認めて謝ったのなら、素直に受け止めて流れを切り替え、電話の続きに入るのがスマートなやり方です。
可能な限り早く、相手を待たせないように電話をかけること
折り返し電話の基本とも言えるのは、可能な限り早く、相手を待たせないように電話をかけることです。相手の都合もあるのは当然ですが、特に電話の日時や折り返し方法の希望がないのなら、電話で1分1秒でも早く折り返すのがマナーとして正解になります。理由は対応が遅れると電話の内容、伝言が担当者に伝わっているのか不安になったり、業務時間を過ぎてしまい折り返しのタイミングが翌営業日になってしまうからです。急ぎでないなら翌営業日に電話をかけても許してもらえるかもしれませんが、急ぎの内容だと僅かな時間でも待たされる相手は不安や不満、苛立ちが募ります。このようにネガティブな対応の印象を与えてしまうと、会社のイメージも悪くなりますし、今後の商談に支障をきたすことになり得るので気をつけましょう。折り返しに時間が掛かりそうな時は、準備が済んでいなくても取り敢えず電話をして、進捗状況を伝えるようにすると心証の悪化が回避できます。電話で進捗状況を知らせて欲しくないと相手がいった場合は、希望を伺ってメールなどの方法で進捗を伝えるのが良いです。確かに進捗メールの作成という業務は増えますが、相手のことを思えばこれくらいの手間は納得して許容するべきです。相手とやり取りをして関係性が深められるチャンスなわけですから、チャンスを逃さないように、できることは何でもするのがビジネス電話の対応です。このような対応の1つ1つの積み重ねが相手の受ける印象、会社のイメージを形作ることになるので、喜んでもらったり頼りにされるように心掛けましょう。
留守番電話であればメッセージを残しておくのがマナー
こちらが折り返しの電話をかけても相手が不在の場合は、留守番電話であればメッセージを残しておくのがマナーです。メッセージをあえて残さず、改めて電話をかけ直すのも判断の1つではありますが、相手にしてみるとメッセージさえ残さないのはどういうことかという、不安の材料になります。留守番電話にメッセージを残しておけば、少なくとも相手は折り返しの電話があったと知ることができますし、忘れられていないことが分かり安心感を覚えるはずです。メッセージを残すくらいならメールの方が確実、そう考える人もいるでしょうが、相手が電話をしてきたらこちらも電話で折り返すのが常識なわけです。留守番電話はメールと違って、電話を取ることができる人なら誰でも確認できますし、取引先の担当者に折り返しがあったことが伝わる結果となります。メールは受け取った本人が開封して確認するまで内容が分かりませんから、手間が掛かりますし、メッセージに気がつくのが遅れることになり得ます。留守番電話を活用する機会は減っていますが、こういった折り返しにおけるメッセージを残す用途なら、今でも健在ですし十分に活用できます。メッセージには改めてかけ直す、希望する方法があれば教えてくださいといったように、次に繋がる形の内容を残すことが大事です。電話をしましたというだけだと意味がありませんし、相手としては次にいつ電話がかかってくるのか知りたいわけですから、再びかける予定の日時を伝える方が合理的です。
担当者不在の着信対応は電話代行におまかせ！
不在がちな担当者に代わって電話に出たり、応対して相手の用件を伺い伝えてくれるサービス
担当者不在の着信対応に不安があるなら、電話代行におまかせしてみるのがおすすめです。電話代行サービスは、不在がちな担当者に代わって電話に出たり、応対して相手の用件を伺い伝えてくれるサービスです。忙しい時にも電話に出てくれますから、応答率が大幅にアップすることも珍しくないです。応答率が低くなると、取引先の信用を損ねたりビジネスチャンスを失うことになり得ます。しかし電話が確実に繋がるようになれば、会社のイメージは一転してポジティブに改善しますし、信用度も上がって商談が成立しやすくなったり、取引関係が続きやすくなります。担当者が不在でも電話代行サービスがあれば、着信対応の不安が解消するばかりか、対応力の自信が増すことになるわけです。
電話代行サービスのオペレーターは、しっかりと研修を受けていて経験も豊富なプロ揃いですから、安心して電話業務の代行をまかせることができます。ビジネスマナーは勿論のこと、用件の確認や取り次ぎ、折り返しの電話対応についても熟知しています。言葉遣いも誰もが安心できる丁寧なものですし、敬語の使い方も正確なので、下手に社会経験の浅い人にまかせるのと比べて安心感が段違いです。このような電話代行サービスを利用すると、電話対応の人材を自社で雇用したり、設備を用意する必要がなくなるのでコスト削減になります。オペレーターは遠隔で対応しますから、出社不要で交通費の負担が必要になることもありません。料金体系や単価などはサービスによって様々ですが、従量課金なら使った分だけの支払いなので負担が抑えられます。
電話代行サービスは、取り次ぎにメールやチャットによる電話の報告、折り返し対応といったシンプルな内容が基本です。そのため費用を抑えて利用できますが、予算次第ではもっと複雑だったり高度なやり取りも任せられます。取引先に合わせて対応を変えたい場合は、カスタマイズ可能な電話代行サービスが狙い目です。パターンを複数用意して柔軟に対応してくれるので、重要な取引相手からの電話を優先してすぐに伝えてもらったり、それ以外は後でまとめて知らせてもらうといったことが実現します。士業や不動産のように着信対応に専門知識が必要になる場合も、専門性が高くて特化型の電話代行サービスが頼りになります。
電話代行サービスの良いところ
電話代行サービスの良いところは、平日の業務時間中の着信に対応してもらえたり、夕方以降や夜間などの時間外、休日の業務も任せられることです。複数のオペレーターによる着信対応は、同時に電話がかかってきても逃すことなく、名前や用件を尋ねて応じることができます。繁忙期に入って問い合わせの電話が頻繁にかかってくる場合などは、電話代行サービスを利用することで、プロのオペレーターに手際良く捌いてもらえます。社員は着信や電話対応から解放されるので、ノンコア業務をせずに済みますし、コア業務に集中して取り組めるようになります。移動中も商談中も着信に邪魔されずに済みますから、目の前の仕事に集中して準備をしたり本番に臨めます。
小規模な事業所や個人事業主、フリーランスにとっては着信対応の負担が大きくなりがちです。それは社員が少なく電話に出られる人が限られるからで、個人事業主やフリーランスは自分で電話に出て応対する人が大半です。ただでさえ貴重な時間を無駄にしたくないのに、電話に時間を取られてしまうようなことがあると大変です。このため、多くの事業所や個人事業主などは着信対応できないことをやむを得ないと考え、仕方なくビジネスチャンスを逃しているケースが少なくないです。電話代行サービスはこのように電話に出られる機会が限られるケースにおいて、ビジネスチャンスも信用も損ねない心強い味方になります。着信の都度メールなどで知らせてもらえるようにすれば即折り返しできますし、後でまとめて送ってもらえば、時間がある時に余裕を持って対応可能となります。
電話の問い合わせといっても用件や内容は色々ありますが、商品についての説明やサービスの詳細など、基本的なことを尋ねる内容も割りとよくあります。1件あたりの応対時間が短いとしても、数が増えれば馬鹿になりませんし、積み上がっていくとかなり時間を使うことになります。忙しい時に初歩的な質問に関する電話が鳴ると、調べられることは自分で調べて欲しいという気持ちになりますが、相手が見込み顧客や取引先となればそうも言っていられないです。電話代行サービスは高度な内容ではなく基本的、初歩的な内容でも嫌な顔をせず、丁寧に対応してくれるのが利用者にとっても見逃せない魅力です。商品やサービスに興味を持った見込み顧客を手放さずに済みますし、取引先との関係も良好なまま保つことができます。
テレワークが普及した拡大した昨今は、オフィスに殆ど人がいないという状況が発生している会社もあります。オフィスでないと電話が取れない企業は、テレワークによって着信対応のチャンスを逃したり、顧客満足度を下げることになってしまっています。時代の流れや業務効率化を考えるとテレワークは避けて通れませんが、推進するほどこういう事態が起こりやすくなるのはジレンマです。電話代行サービスはテレワーク時代においても、着信対応の担当者が不在な状況を助けてくれる存在となります。社員もオペレーターもオフィスに出社する必要がないので、全員が在宅勤務に移行してオフィスに誰もいなくなってしまっても大丈夫です。
自社で一貫して業務をこなしたり、業務に従事する社員を育てたい企業にとって、着信対応に従事する人材のコストも無視できないです。人材を一から育てるとなるとコストも時間も掛かりますし、経験者を求人採用しようにも、魅力的な雇用条件を提示しようと思えばコストが嵩みます。しかも人数が増えるほどコストは増加する一方ですから、大規模なコールセンターを立ち上げようとすれば負担が伸し掛かります。電話代行サービスはコールセンターのような規模を必要とするケースでも、柔軟にコストの無駄が出ない対応をしてくれます。
求人を出したり人材を雇用することなく、即戦力となるプロのオペレーターがすぐに手に入りますから、着信対応を強化したい場合において利用を検討しない手はないです。
