電話の対応が苦手な人の心理とは？
失敗に対する不安
電話が苦手な人によく見られる心理があります。最も多く見られるのは失敗に対する不安です。うまく対応できないケースを想像し、そのときに自分がどうすべきなのか心配になっています。周囲に親しい先輩や同僚がいると、あまり追い詰められている気分にはなりません。困っていたらサポートしてもらえるという安心感があるからです。実際、自分が新人ならすぐに替わってくれる先輩がいても不思議ではありません。しかし、一人でオフィスに残されている場合など、自分だけで対応しなければならない状況もあります。もしくは苦手な上司しかいなくて助けてもらえる見込みがないケースもあるでしょう。基本的に上司は代表番号にかかってきた電話に積極的に出ようとはしません。それがステータスの一つだと勘違いしているケースも見受けられます。
いずれにせよ自分だけで何とかしなければならず、プレッシャーに押しつぶされそうな状況になっているのです。そう言われると、とにかく周囲にたくさん人がいれば、不安を払拭できそうだと思う人もいるでしょう。しかし、たいていの場合は人が多いほうがプレッシャーは強くなってしまいます。なぜなら、自分が失敗している様子を見られるのが恥ずかしくてたまらないからです。きっちり対処できている様子を見せたいと思うあまり、自分一人のときと比べてプレッシャーが何倍にも膨れ上がってしまいます。多かれ少なかれ周囲を意識するのは仕方がないことでしょう。相手の言っていることを聞き洩らさず、適切に返答する必要があるのは当然です。ベテランの従業員にとっては簡単でも、新人にとってはハードルが低くありません。コミュニケーションに自信がある人でも取り次ぎ先が分からず、右往左往してしまうケースがよく見受けられます。それが積み重なるにつれて、電話対応に対して苦手意識を持ってしまうというわけです。経験を積んでいくと解消されますが、それまではベルが鳴るたびに身構えることになるでしょう。
嫌な体験として脳にインプットされることが多い
相手はこちらの事情などお構いなしに電話をかけてきます。自分の部署にはいない従業員への取り次ぎをお願いされるケースもあります。そのような場合でも切ることはできず、悪戦苦闘しながらでも相手の要望を叶えようとする姿勢が不可欠です。メールであれば他の部署の従業員でも、転送の操作をするだけで実現できます。しかし、電話に関してはそのような手軽な作業だけでは済みません。内線番号を調べて電話をかけ、電話がかかってきていることを伝え、その後に取り次ぎの処理をするといった具合です。このステップも慣れないうちは複雑に感じられるでしょう。途中で誤って切ってしまわないか緊張するのが一般的です。長く待たせるわけにもいかず、焦る心が失敗を生み出しやすくなります。
このようにリアルタイム性が強く、焦燥感がこみあげてくるので、嫌な体験として脳にインプットされることが多いです。わざわざ電話対応のマニュアルを用意してくれている部署もあります。とはいえ、即時性が求められる通話中において、マニュアルをしっかり読んでいる余裕などありません。文字を見ても頭に入ってこず、混乱しているような状態になりやすいです。本来は電話を得意としている人でも、こういった特殊なシチュエーションが続くと、対応が煩わしいという気持ちが芽生えてしまいます。他の業務が忙しい場合はなおさらで、電話に出るたびに作業を中断しなければなりません。メールならタイトルや送信者を見て優先度を判断できます。優先度が低い案件は、大切な業務を終わらせてから着手すると良いでしょう。しかし、電話の場合はそのような融通が利かないという問題があります。電話に出るまで相手や案件について把握できません。つまらない用事によって何度も業務の中断を余儀なくされた人は、ベルが鳴るだけで仕事が遅れるという恐怖心を抱きやすいです。忙しいときに限ってピンポイントで電話がかかってくるような錯覚に陥ってしまう人もいます。
根本的に電話が苦手
もちろん、根本的に電話が苦手というケースも多いです。現代の若者に多く見られるのですが、メッセージアプリやSNSでのやり取りに慣れすぎています。つまり、テキストでの意思疎通が基本となっており、音声でのやり取りに不慣れというわけです。文字ベースでは強気や元気なキャラクターでいられても、電話になると途端に借りてきた猫のようになる人は珍しくありません。そのギャップを思い知らされると、自分は電話には向いてないと思い込み、できるだけ対応したくないという心理が働きます。それでも企業に勤めている限り、そのような我がままは通りません。特に新人のうちは電話担当を任されることも多いです。適材適所からはほど遠いですが、電話対応を社会人の基礎と考えて、とにかく経験させようとする年配者はたくさんいます。そのような人物はやり取りに対して聞き耳を立てているのが一般的です。新人もそれを理解しているので、失敗を恐れて余計なミスをしてしまうというわけです。そして本当に失敗すると、その年配者から説教を受けてしまいます。電話ではなく説教が嫌なだけでも、いつのまにか前者が苦手という意識を持ちやすいです。
このように電話が不得意だと感じている人は、間接的な原因によってそのような心理になっているケースがほとんどです。プライベートではすらすら話せる人でも、仕事でのやり取りになるとスムーズに話せなくなってしまいます。最初は軽い違和感を覚えるだけですが、次第にそれが当たり前になっていくことも珍しくありません。必死に克服しようとしても、空回りしてますます自信をなくしてしまう人もいます。少しの成功程度では自信を持つに至らず、たまたま失敗しなかったという後ろ向きな捉え方をしがちです。このように認知の仕方にも問題が発生し、トラウマのような状態になっていきます。早い段階でそれに気付けば対処も可能ですが、深層心理に完全に染み込んでいると一朝一夕では解決できません。苦手意識が上塗りされることで、いろいろ思い悩むようになってしまい、通話に集中できなくなりやすいです。周囲の人に苦手だと気付かれることを恐れていると、この悩みは過度に膨らむので注意しなければなりません。
電話の内容が聞き取れないときの対処方法について
苦手意識を克服するには成功体験が必要であり、そのためには電話で行う最初のやり取りがとても大切になります。相手の言っていることを理解できない状態から通話を始めるのはリスクが大きいです。いくらコミュニケーションが上手でも、そこから立て直すのは容易ではありません。言い換えると、最初に内容をしっかり聞き取れると、それ以降のやり取りを軌道に乗せやすくなります。そこで重要になるのは、聞き取りにくいと感じたときの対処法です。相手を責めるようなことは決して言ってはいけません。実際は相手の声が小さいことが原因の場合もあるでしょう。だからといって、それを堂々と指摘して、もっと大きな声で話すように促すのは間違いです。相手は気分を害してしまう可能性があり、それによってビジネスチャンスが遠のく事態になりかねません。ですから、あくまでも自分側に落ち度があるように表現する必要があります。
もう一度話すようにお願いする
たとえば、こちらの電波の状態が悪いと伝え、もう一度話すようにお願いすることは有効です。この方法は昔からよく使われており、日本人ならではの謙虚さが影響しています。自分側の落ち度といいつつ、やむを得ないことであると暗に示せます。たとえ相手を責めるような言葉が含まれていなくても、そう受け取られかねない表現は控えなければなりません。人によって感じ方はさまざまなので、あくまでも最悪のケースを想定しておくことが大切です。少し声のボリュームを上げてほしいと伝えただけで、非があると見なされたように受け取る人もいます。そうなると素直に従ってくれる望みは薄く、場合によっては無礼だと文句を言われる可能性もあるいのです。とはいえ、聞き取りにくい状態のままで通話を続けるのは良くありません。
そのまま進んでいくと、電話の終盤あたりでまとめて聞き直すような事態になりかねません。これは相手に大きな負担を強いることになりますし、ビジネスマナーとしても大きな誤りとなっています。先延ばしにして失敗すると、その後のやり取りに関しても信頼に値しないと思われかねません。したがって、このような状況を招かないように、できるだけ早い段階でうまく伝えることが望ましいです。一度で聞き取れないなら、何度も尋ねることについて謝罪しましょう。その誠意を見えることで、相手は声のボリュームをさらに大きくするなど、好意的に工夫をしてくれる場合もあります。もちろん自分としては耳に集中して、何としてでも聞き取ろうとするスタンスが必須です。それでも失敗したら謝罪をして繰り返すしかありません。その他のテクニックとして、他の言葉を挙げて確かめるという方法があります。たとえば、相手の名前の一部をうまく聞き取れなかった場合、予想される名前を伝えて合っているか確かめます。
復唱する
復唱自体はビジネスの基本であり、ミスを防ぐために必須の手段です。それで本当にミスが見つかったという形になるため、相手は特に不快に感じることはないでしょう。むしろ次はしっかり伝えて、失敗のリスクを減らそうというポジティブな気持ちを喚起しやすいです。それが難しいなら漢字にフォーカスすることも一つの手です。本当は名前を聞き取れていないのに、あくまでも漢字が分からないという方向に持って行きます。そうして漢字を一つずつ説明してもらえたら、後はそれをつなげて名前の完成です。名前は聞き取れていたというスタンスを崩さなければ、このやり取り自体に不自然なところはありません。このように間接的な質問をして、本当に知りたいことを引き出すのは、商取引でよく使われる方法です。企業にかかってくる電話も広い意味では商取引と見なせます。ですから、その手法が通じることを当然と考えても良いでしょう。
しかし、過剰に期待するとミスを誘発しやすくなるので注意してください。相手が話している途中で、声が急に聞きづらくなることは珍しくありません。伝えにくい内容であるため、相手が声のボリュームを小さくした可能性もあります。いずれの場合でも、気軽に問い返すようなアプローチをしてはいけません。ボリュームを落とした相手の目的と理解せず、こちらの都合でもう一度言わせようとしています。それは自分優先の対応に他ならず、相手によっては電話を切ってしまうケースもあるのです。攻撃的なスタンスだと思われると、それ以降は相手の心の中に警戒心が生まれてしまいます。いったん警戒されてしまうと、それを取り除くのは至難の業です。よって、相手が気持ちよく言い直せる空気を演出しなければなりません。
和やかな雰囲気を漂わせる
そのための基本的なテクニックとして、和やかな雰囲気を漂わせることが挙げられます。優しい口調で相手が話し終わるまで待つことが基本です。聞き取りにくくても、言葉を遮るのは間違った行為です。中断されたことにストレスを感じ、それ以降のやり取りに影響するケースも見受けられます。それよりもスムーズに一通り話してもらい、そのうえで聞き取りにくかった部分に関して質問しましょう。ただし、話している時間が極端に長い場合は、やむを得ずに割り込んだほうが良い場合もあります。話が事実とは大きく異なっており、そのまま推し進められそうなケースなどです。最大限に待つべきですが、これ以上話し続けられると軌道修正が難しくなるという臨界点もあります。そのような領域にまでは話が進んだ場合のみ、途中で質問することも検討すると良いでしょう。もちろん遮ることに関して謝罪することも忘れてはいけません。
上記のような誠意を常に持っていれば、聞き取れない場合にもう一度言ってもらうことは十分に可能です。こちらはお願いをする立場であり、相手の負担が大きくなる点に注意する必要があります。それを踏まえて腰を低くして頼むと、クレーマーでもない限り好意的に対応してくれます。内容がかろうじて分かる程度なら、やはりもう一度ぐらいは尋ねておくのが得策です。聞き取りミスが大きな損失につながる可能性もあります。少なくとも内容に関しては復唱し、勘違いなどがないことを確認しなければなりません。おかしな点があれば、こちらか聞き直さなくても、先方が具体的にレクチャーしてくれるケースも多いです。
電話の対応が苦手な人の対処方法
電話対応を定型化してしまう
電話が苦手な人でも工夫によって適切な対処は可能です。自分だけの仕事ではなく、企業の印象に関わる大切なミッションとなっています。もし電話でのやり取りが不適切なら、ブランドイメージのダウンにつながることあるでしょう。それがSNSなどに投稿されると、とたんに多くの人の目に触れることになります。その投稿を読むことで、関係のない人も同じ感想を持つようになってしまいす。同調圧力が働いて、ブランド叩きのような現象が起こりやすいです。SNSの利用者はとても多いので、甘く見ていると足元をすくわれるリスクは小さくありません。そういったリスクの予防に有効な手段は、電話対応を定型化してしまうことです。電話用のマニュアルを作っておけば、少なくともそこに載っているとおりの受け答えで十分です。マニュアルの大きな強みとして、たいていのケースに共通する方法をしっかり把握できます。
とはいえ、昔よりも優れた汎用性を持つ製品ばかり開発されがちです。電話に関しても同様で、汎用性の高さは長所の一つとなっています。しかし、最初に作るマニュアルは個々に着目した内容であることが望ましいです。たとえば、通話が苦手という意識を持っており、その原因が人見知りの強さに起因しているケースもありました。そのような場合は人見知りな従業員向けに特化させるのが基本です。このように各属性に合う内容に仕上げることが欠かせません。日本語にあまり慣れていない外国人を配置するなら、日本語の読み方をローマ字で表現するなどの配慮が求められます。マニュアルは通話中に見ることが想定されるため、スムーズに読めるように完成度を高めておきましょう。相手に言い直してもらう際に使うセリフは、いつでもチェックできる冒頭のページなどに載せるのが得策です。
しばらくの間、マニュアルどおりの言葉を通うことは許容範囲内です。それらを一つのページにまとめて、定期的にチェックしていると自然と脳に定着していきます。出社直後や昼休み前など、確認する時間帯を決めて習慣化しましょう。完全に覚えるまでは、いつも傍らにマニュアルを置いておくと安心です。ただし、それを頼りにするのではなく、なるべく早い段階でマニュアルを使用しない状態にしなければなりません。そのためには、露骨に読み上げるのは逆効果であり、聞き直す内容をある程度は厳選しておくのが理想です。当面の間はスラスラ対応するのは困難な場合もあります。ですから、あえてハードルを下げておき、どうすれば成功なのか定めておきましょう。そうすると実績を積んでいうちに、遅かれ早かれ克服できるようになっています。
しっかり環境を整えること
上記とは大きく異なる観点として、しっかり環境を整えることが挙げられます。新人社員以外でも電話の使い方をよく知らないという人は珍しくありません。ビジネスではメールが主なコミュニケーションの手段で、それを推奨している企業では電話の使用頻度が少ないです。時代の流れが関係しており、入社した当初は積極的に対応していた人でも、後輩が入ってくるとその責任がなくなったように感じられます。それから長い期間が過ぎている人ほど、電話対応の方法をしっかり思い浮かべるのは困難です。したがって、まずは電話の基本的な使い方から習得しておく必要があります。特に大切なのは内線と外線という2種類があることです。その切り替えに苦労する人も多いため、少しでも不明な部分があるなら、しっかり操作方法をチェックしておきましょう。
分かりにくければ、同僚などに電話をかけてもらい、実際に練習してみると効率が良いです。転送などの操作も繰り返しておくと、いざ必要になったときに戸惑わずに済みます。その方法を試すなら注意しなければならない点があります。それは相手が知人なので精神的な余裕を持ちやすいことです。練習時はプレッシャーから解放されていても、本番になると緊張で声が出にくくなる人もいます。電話の相手が同僚だと分かっていると、甘えが出てしまって真剣に練習できないケースもあるのです。これを回避して電話に慣れていくには、とにかく数をこなすことが欠かせません。同僚を顧客や取引先と見なして、納得できるまで反復を続けましょう。最初はつらいかもしれませんが、ベルがなったら急いで電話に出ることも大切です。こうして実績が増えていくと、徐々に自信がついていきます。
やり取りのフローチャートを作成しておく
やり取りのフローチャートを作成しておくことも対策の一つです。マニュアルを作成しても文言を目で追う余裕を持てない人もいます。そこでポイントになるのは視覚化しておくことです。ブロックと線で表現されたフローチャートがあれば、自分の状況に合わせて辿っていくだけです。最初の線は一本ですが、相手の受け答えの内容によって分岐していきます。フローから外れるような事態が起こらないように、考えうるすべての分岐をしっかり用意しなければなりません。これは仕事におけるタスクのリストに似ています。仕事の重要度に従って優先順位が設けられているものです。忙しいときでもそれを参考にすれば、対処の順番を間違えずに済みます。後回しにしていい仕事を判断しやすく、スピーディに取り組むためのサポートアイテムとして優秀です。
電話用のフローチャートもそれと同様です。最初に質問する内容をブロックに書き、肯定用と否定用の線を両側に書いておきます。それぞれの先にブロックを配置し、そこに次に問われそうな内容を記述するのです。この繰り返しによって、あらゆる事態を想定したフローチャートが完成します。聞き返しにくいものは後回しにしやすいです。しかし、そういう内容こそビジネスチャンスに結びつきやすい場合もあります。電話が苦手な人は臨機応変に対応を考えることも難しいです。普段は柔軟に物事を捉えられる人でも、電話となると話は大きく変わります。そのリスクを最小化するためにも、できるだけ詳細な分岐を用意しておくのが望ましいです。自分だけでは思いつかないなら、これまでにした対応を先輩や同僚に教えてもらいましょう。それらを整理しておくと、自分だけでなく部署全体で使える質疑応答の資料になります。
電話を取らない仕事はあるのか
電話対応が極端に苦手ならば、そもそも電話を取らない仕事を選ぶという対処法もあります。その対処法を実施するにあたり問題になるのは、そのような仕事の有無という実情です。そもそも実在しなければ、これは机上の空論でしかありません。電話対応が皆無であるものは多くありませんが、少ないといえるレベルのものなら意外と見受けらます。これらを以下に挙げていくので参考にすると良いでしょう。たとえば、事務職でも実は電話対応があまりない仕事もあります。そう言われても、どの人も電話に出ているイメージがあるという人もいるでしょう。対外的な業務を担当している人だけでなく、地道にデータ処理などの内部的な仕事をしている人もいます。後者の場合は電話がかかってくる割合が低く、かかってきた場合でも内線がほとんどです。したがって、通話中に失敗をしてしまうリスクは大きくありません。
経営者も電話が苦手な人にあえて対応させようとは考えません。対応させて不利益を被るのは自分なので、得意な人に担当させてスムーズに遂行させるのが得策です。内部向きの業務を行っている人はそちらに専念させたほうがモチベーションが高まります。いわゆる適材適所の考え方に近く、長所を活かした働き方の推進が可能です。OA事務に限定している企業に応募すると、そうしてもらえる可能性がさらに高まります。ワープロソフトや表表計算ソフトの使用に長けていると、その方面での仕事に専念させてもらいやすいです。とはいえ、電話対応の業務がないことを明記している事務職はほとんどありません。ですから、このような情報から推察して判断しようとすることが大事です。いずれにせよ、内線がかかってくることは避けられません。あくまでも外線に絞った話であることを理解しておきましょう。
電話を取らない職業例
技術職
技術職のなかにも電話でのやり取りが少ない仕事もあります。開発職は意外と多くかかってくるので注意してください。特に外部の企業と共同開発している場合は頻度が高いです。単独開発の場合は内線が多いですが、販売や企画といった普段あまり関わらない部門からも連絡があります。それに対して独立性が強いのは研究職で、こちらは開発職と少しやり取りが発生する程度です。研究で得られた成果を開発の現場で活かしてもらいます。ただし、大学などと共同研究をしていると、そちらのスタッフや学生と電話をする機会もあります。ビジネス色があまり濃くないため、リラックスして話しやすいという人も見受けられます。一方、海外企業と共同研究している場合はハードルが一気に跳ね上がります。外国語で電話がかかってくる場合もあるからです。このような実情がありますが、基本的に研究職はあまり外部とのやり取りは多くありません。
プログラマー
プログラマーもそのような職種の代表といえます。SEは情報部門の担当者として、さまざまな相手とやり取りすることも珍しくありません。社内SEの場合は相手は従業員に限られますが、ヘルプデスクとして電話に対応することも多いでしょう。それに対してプログラマーは、ひたすらコーディングを続けるのが一般的です。打ち合わせもチャットツールなどを用いることが増えており、直接電話で話す機会は減っています。やはりプログラマーという職業の性質上、そのような最先端のシステムを採用することに意欲的だからです。画面に集中してプログラムを積み重ねていくうえで、電話の必要性は高くありません。小さなソフトウェア会社では、プログラマーが依頼者と直接やり取りするケースもあります。したがって、応募するときは企業規模もしっかりチェックすることが重要です。
料理
料理に関する仕事も、規模が小さい店のみ電話対応の機会が多くなりやすいです。大きな店でも予約を受けることはありますが、小さい店は出前で売上を上げているケースがよくあります。電話に出たくないならフロアスタッフを選択してはいけません。こちらは電話対応も仕事に含まれているので、苦手だからといって免除してもらうのは困難です。それに対して料理人なら、電話に出る機会は基本的にありません。こだわりが強い場合は自分で発注する場合もありますが、それもインターネットで済ませるケースが大半です。それよりも料理のメニュー考案などに、自分のリソースを使うことになるでしょう。たとえフロアで電話がなっていても、料理人がそれに出ないからといって責められる可能性は低いです。もちろん助け合いの精神で出る場合もありますが、電話対応が苦手でも仲間内では嫌な印象を持たれにくいです。
スポーツのトレーナー
スポーツのトレーナーも電話を必要としない日が多いです。予約や入会の手続きは、カウンターにいるスタッフが対応してくれます。トレーナーは受講生と向き合って、プランどおりにレクチャーするだけです。受講生からレクチャーに関する問い合わせを受ける可能性はありますが、基本的にそれほど数は多くありません。スイミングのコーチなども同様ですが、特別な事情があるとき以外は、電話のリスクは小さいと覚えておきましょう。とはいえ、やはり小さなジムの場合は、トレーナーも電話担当に加えられるケースもあります。あらかじめ見学しておき、そのような様子がないか確認しておくと安心です。そうしないと入ってから悩み事を抱えることになり、肝心のレクチャーに集中できないこともありえます。
工務店の職人
工務店の職人も、電話に出ることはあまり期待されていません。その技能を施工で活かすことに時間を費やしてほしいからです。彼らにしか不可能な仕事であり、それに対して電話対応は誰でも行えます。職人が作業の手を止めてまで担当する業務ではありません。生産性を高めるには、電話は営業スタッフに任せるのが得策です。営業スタッフは職人と依頼主の間に入り、交渉や折衝を受け持つことが一般的になりました。職人が依頼主に尋ねたいことがある場合は、自分から電話をかけるケースもあるでしょう。しかし、依頼主からかかってくる電話に対しては、営業スタッフが窓口を担当することが多いです。このように料理やプログラミングなど、特別なスキルを有している人は、電話がかかってこない仕事を選びやすくなります。
健康経営の取り組みを確認しよう
電話対応を軽く見ていた人でも、実際には苦痛の種になってしまうケースもあります。それが嫌で転職や退職を検討する人も少なくありません。この課題について対策を講じている企業も見受けられます。社内教育を徹底することで、電話対応も早期にマスターさせようというものです。新人研修に盛り込んでいる企業が多く、ビジネスマナーの一環として重点的に指導しています。名刺の受け渡しとセットで教えることが多いです。最初の段階で詳しく知っておくと、苦手意識が芽生えることを予防しやすくなります。OJTとして、メンターの先輩がサポートしながら指導するケースも少なくありません。いずれにせよ、企業が責任を持って習得させようとする意気込みが大切です。
一方で、電話程度と考えて放置している企業もたくさんあります。たしかに基礎的な業務であり、本人にやる気があれば習得は難しくありません。しかし、それは教育用の環境が整っている場合に限ります。新人研修やOJTが用意されているなら、環境面については十分に整備されている状態です。そこで熱心に学習することで、電話対応に必要なノウハウを覚えられます。反対の見方をすると、電話対応の苦手意識が大きくなるのは職場のせいかもしれません。教育用の環境が不十分であり、電話対応の基本すら学べないまま実践投入されます。これでは苦手意識が育ってしまうことも当然です。つまり、企業努力が足りていないと考えられます。
企業のスタイルを健康経営に切り替える
この問題を解消したいなら、企業のスタイルを健康経営に切り替えなければなりません。先輩が後輩に教えてあげるなど、知識を伝達できる企業風土を育みましょう。研修を積極的に企画するなど、教育にリソースを割いていく取り組みも必要です。現状の仕事にのみ着目していると、このような将来を見据えた方針にはつながりません。最初に苦手だと感じた従業員は、そこを辞めるまでそう思い続けることになります。ストレスが溜まることでメンタルに支障が出ることも珍しくありません。深刻な状態になると休まざるをえなくなります。これによって事業のスピードが大きくダウンすることもあるのです。精神的に病んでしまう原因になるので、健康経営を目指すうえで避けては通れない問題といえます。メンタルヘルスを定期的に実施するなど、常に従業員の心身に配慮しなければなりません。
電話対応が苦手という話題が、健康経営とつながることに驚いた人もいるでしょう。複数の人が同じ悩みを抱えているなら、今後もそうなる人が増え続けるかもしれません。少ない間は個別対応で対策できていますが、多くなってくると根本的な対処法を見つけることが大切です。従業員の体が健全な状態なら、苦手な電話対応に負けないという意識も生まれやすくなります。一人ぐらいなら構わないと安易に考えるのは良くありません。電話に出ようとしない人物が一人でもいると、自分も出たくないという人が増えていきます。それを認めていると全従業員が押し寄せるような事態も起こりえます。したがって、そう感じさせない環境を準備することが大事です。精神的に弱っている従業員がいたら、早めにフォローできる仕組を設けましょう。
売上を飛躍的に伸ばしたいなら、業務の効率を高める必要があります。スキルを身につけることも重要ですが、それと同じでネックとなっている業務を改善しなければなりません。電話対応がそうであれば、苦手意識を取り除くアプローチが求められます。さまざまな方法が存在しますが、やみくもに実施するのは良くありません。今回紹介したような効率的な方法に絞って行うのがセオリーです。初めのうちは効果が小さくても、次第に電話に出やすい状態になっていきます。緊張感のあった声はやわらぎ、スムーズなやり取りが容易になっていきます。もちろん失敗するケースもありますが、ポジティブに完全していく雰囲気が生まれやすいです。経営者が方針を示したうで、それらを十分に浸透させることがポイントになります。それと健康経営は親和性が高く、組織全体が明るい状態になっていくとも多いです。
従業員が電話に出たがらない場合、仕事の効率が悪くなっている傾向があります。まだ終わっていない業務を片付けるため、電話対応をしている暇がないという状況です。そのようなタイトなスケジュールでは、体調を崩す従業員も次第に多くなっていきます。そのため、まずは自分が余裕を持てるように現状を見直しましょう。何が悪いのかよく検証し、それを改善するための取り組みを始めることがポイントです。改善前は新人教育もいい加減に行っているので、肝心の電話対応がしっかり伝わっていません。そのような状態が続いてきたので、電話対応をうまく実施できない人も増えてきました。前述のとおりメンタルが弱っている人もいるため、精神科医によるカウンセリングを受けるのが望ましいです。自覚症状がないだけで、うつ病の入口に立っているケースもあります。
自社の健康経営に関して詳しくチェック
ここまで従業員が思い悩むということは、上司が圧力を加えている可能性もあるでしょう。そうなると企業の体質が根本的に不健康と判断できます。風通しが良い状態で、自由にアドバイスしあえる職場が目標です。そのための取り組みを着実にこなしていくスタンスが必要になります。上司にも研修を受けさせるなど、企業全体を改革していく努力を続けなければなりません。それを達成できると、誰でも気兼ねなく電話に出られる職場になります。質疑応答の事例集も全員で作成し、部門の共有資産にするといった具合です。一人ひとりの役割も大切ですが、単独プレーだけでは先行するライバルには勝てません。この機会に自社の健康経営に関して詳しくチェックしてください。電話対応の良し悪しも分かりやすいバロメーターの一つです。
困っている従業員が多いなら、早急に改善の施策を打ち出しましょう。そうしないと従業員は自分を責める負のループに陥りやすいやすいです。この状態が定着してしまうと、電話に対する恐怖心が大きくなってしまいます。
それを避けるためにも、改善の結果をフィードバックしながら、苦手意識の克服に向けて取り組んでいく持続力が必要です。
